마법의 사과

사업상에는“죄송하다고 말하지 않아도됩니다.”와 같은 것은 없습니다. 그러나 그렇게 나쁘지는 않을 것입니다. 뉴욕에 위치한 이스트 햄프 턴의 Communispond CEO 인 빌 로젠탈 (Bill Rosenthal) 컨설턴트는시기 적절하고 효과적인 사과가 관계를 강화하고 화난 고객과의 신뢰를 구축한다고 말합니다. 그는 사과하는 올바른 방법에 대한 다음 팁을 가지고 있습니다.

빨리 해 지연은 고객에게 관계를 소중하게 생각하지 않거나 문제에 직면하고 싶지 않다는 것을 알려줍니다.

직접 전화하거나 만나십시오. 이메일로 사과하려는 유혹에 저항하십시오. 속도는 중요하지만 이메일은 전화 나 얼굴을 대면하여 가장 잘 말하는 것을 대체 할 수 없습니다. 전자 메일 메시지 또는 더 나은 필기 메모로 후속 조치를 취할 수 있습니다.

고객에게 연락하기 전에 가능한 모든 것을 조사하십시오. 속도는 좋지만 정보를 희생하지는 않습니다. 먼저 해결책을 찾을 수 있다면 시간이 더 걸립니다.

잘 들으십시오 . 그렇게하고 있다는 것을 보여 주십시오 . 고객이 말한 것을 역설함으로써 조정되었음을 보여주십시오. 직접 만나는 경우, 몸을 숙이고 숙고하고 걱정을 표명하십시오.

“ 죄송합니다.”“미안합니다”라는 미묘한 차이가 있습니다.“죄송합니다”는 문제에 대한 당신의 감정을 인정하지만, “죄송합니다”는 상황을 후회할뿐만 아니라 책임을 지도록합니다. 그것을 위해.

가라 앉히다. 화가 난 고객의 무례함에 대해 더 무례하게 반응하지 마십시오. 당신이 할 수있는 최악의 일입니다.