실신

왜 공항에 막대가 많은지 궁금한 적이 있습니까? 하지 않았습니다. 공항에 있으면 사람들이 모여 들기를 원합니다.

스트레스를 받고 지친 사람들과 게이트를 향하여 터미널을 향해 짐을 싣는 피곤한 사람들 외에도 게이트 위치를 물어 보면 불편을 겪는 열렬한 항공사 직원이 있습니다. 식사를 계속하고 싶어하는 드문 고객이기는하지만 단골 손님을 기다리는 것은 공항 식당 직원입니다. 살 루드!

싱가포르의 창이 공항에 가본 적이 있다면 뉴욕 타임스의 베스트셀러 작가 인 론 카우프만 (Ron Kaufman)이“고양 서비스”라고 부르는 것에 취하게 될 수도 있습니다. 알다시피, 창이 공항은 다른 공항 들과는 조금 다릅니다 . Kaufman이 자신의 저서 서비스 향상 : 고객, 동료 및 다른 사람들을 만날 수있는 입증 된 길에서 설명하는 것처럼 Changi 공항은 낮잠 방, 스파 트리트먼트, 나비 정원, 놀이터 및 무엇보다도 통일 된 정신으로 여행자를 만족시킵니다. 공항 서비스는 에스프레소 바의 직원조차도 비행기 출발 시간을 알려줄 수 있습니다.

Kaufman은 싱가포르 항공에서 Zappos에 이르는 회사를 평가하고 그들의 서비스 업적이 왜 그들과 엄마와 팝 비즈니스에 중요한지 알려줍니다. "소규모 기업으로 차별화하려면 서비스 경험을 만들어야합니다."라고 그는 말합니다. "서비스 향상은 지속 가능한 경쟁 우위를 제공 할 것입니다."

고상한 목표 설정

Ron Kaufman은 단순히 고객의 기대를 충족시키는 것이 오래된 목표라고 말합니다. "대신하고 싶은 것은 고객에게 더 많은 가치를 창출하기 위해 무엇을 할 수 있는지 묻는 것입니다."라고 그는 말합니다. 방법은 다음과 같습니다.

1 . 경험을 만듭니다. 창이 공항이 훌륭한 예입니다. 평화, 보살핌 및 도움을 장려하는 환경을 조성하고 싱가포르에 대한 첫 인상을줍니다. (사실 카우프만은 공항이“국가의 얼굴”이 되겠다고 약속했다.)

2. 직원들에게 회사의 큰 그림을 제공하십시오. 회사의 서비스 직원이하는 일 때문에 고객이 돌아옵니다. 물론 그들은 훌륭한 일을해야하지만, 사업에 대해 더 잘 알고 있어야합니다. 예를 들어 식당에서 전화를받는 사람이 저녁 식사 예약을하는 경우 그 날의 수프에 대한 고객의 질문에 답변 할 수 있는지 확인하십시오.

삼 . 어디에서나 리드하십시오. 최고는 CEO와 관리자만을위한 것이 아닙니다. 모두가 동료를위한 모범을 보여줍니다. Kaufman은“좋은 태도로 업무에 참여하고이를 확산시키는 것은 큰 차이를 만들 수 있습니다. 직원들에게 훌륭한 서비스를 제공하도록 장려하십시오. 이는 조직 내 다른 사람들에게 영감을주고 고객을 기쁘게합니다.

4. 가정하지 마십시오. 물어보기. 고객과의 파트너십을 만듭니다. 카우프만은 가치를 더할 수있는 방법을 적극적으로 모색하여 우수성을 창조한다고 말합니다. “ '어떻게 했습니까?'라고 묻는 대신에 '어떻게 더 할 수 있을까?' ”당신의 목표는 각 고객이“와, 정말 나에 관심을 갖도록”생각하게하는 것입니다.