고객 서비스 관리

양질의 고객 서비스는 경쟁력입니다. 모든 사람이 유사한 제품이나 서비스를 가질 수 있지만 복제 할 수없는 것은 직원, 고객을 대하는 방법 및 고객이 비즈니스를 수행 할 때 느끼는 방식입니다.

고객을“와우”하는 가장 좋은 방법은 고객을 돌보는 사람들을 돌보는 것입니다. 기업은 내부 및 외부의 직원에 대해 관심을 가져야합니다. 당신을 위해 일하는 사람들이 가치 있다고 느끼면, 그들은 고객을 가치있게 느끼게 할 것입니다. 이는 고객 충성도를 높입니다.

내부 직원을 제대로 대하지 않고 가치를 느끼지 않는다면 고객에게 동일한 부정적인 태도를 전달할 수 있습니다. “왜 여기서 쇼핑하겠습니까? 닫힌 문 너머에 무슨 일이 일어나는지 아십니까?”

"고객을 '와우'하는 가장 좋은 방법은 고객을 돌보는 사람들을 돌보는 것입니다."

탁월한 서비스 문화를 만드는 데 진지한 리더는 서비스가 중요하다는 것을 처음으로 믿고 모든 사람을 같은 페이지에 배치함으로써 시작합니다. 비즈니스 고객은 외부 고객과 직접 상호 작용하지 않더라도 고객 서비스가 업무의 일부라는 것을 알고 있어야합니다. 대화를 걸어보세요. 당신은 그것이 중요하다고 말하고, 또한 그렇게 행동해야합니다. 비즈니스 리더로서 다른 사람들을 어떻게 대합니까? 리더는 훌륭한 역할 모델이어야합니다.

불일치가 있으면 고객을 잃을 수 있습니다. 회사의 일부 사람들과 함께 일하기에 좋고 다른 사람들은 그렇지 않을 때 고객은 실망합니다. 내부적으로 불일치를 허용하지 마십시오. 서비스 품질이 중요하다고 말하지 말고 전화 건수로 직원을 측정하십시오. 측정 도구가 있어야하지만 사람들이 제공하는 서비스 수준과 도구의 균형을 맞추십시오.

좋은 고객 서비스는 어떤 모습입니까? 기분이 어떻습니까? 비즈니스에 어떤 의미가 있습니까? 사람들을 위해 그것을 정의해야합니다. 또한 인센티브와 보상 프로그램이 필요합니다. 사람들이 모범적으로 보이기를 원하는 행동에 대해서는 보상해야합니다.

고객이 틀렸다는 것을 증명하기 위해 사람들이 이기고 싶고 올바른 태도를 취하지 않도록하십시오. 당신은 무언가 더 잘 작동하더라도 당신의 정책에 구부리지 않을 사람들을 원하지 않습니다. 사람들이 정책을 넘어 생각할 수 있도록 힘을 실어 주어야합니다.

적합한 사람들을 고용하고, 사람들을 훈련시키고, 그들의 두뇌를 사용하도록 격려하십시오. 사람들이 자신의 사업처럼 느끼도록해야합니다. 고객의 질문을 직접 다루는 사람들에게 질문을 듣고 좋은 아이디어를 반영하십시오.

당신은 당신을 위해 일하는 사람들이 당신이하는 말에 관심이 없다고 생각하기를 원하지 않습니다. 그들이들을 수 있도록 격려하고 그들이 효과가없는 것을 볼 때 이야기 할 수있는 안전한 장소로 만드십시오. 사람들이 무언가를 고치거나 개선 할 때 신용을줍니다. 소유권은 신뢰를 구축합니다. 팀원들이 그러한 신뢰를 가지고 있다면 왜 배를 타고 다른 곳으로 가고 싶습니까? 사람들이 나타 났을 때 이것은 내가“quit and stay”라고 부르는 것보다 훨씬 더 좋은 결과이지만 죽은 고기입니다. 당신의 내부 사람들이 행복하지 않을 때, 그들은 모든 사람들에게 그것에 대해 말할 것입니다.

고객이 무엇을 알고 싶어합니까? 우리에게 봉사는 다른 사람들을 돌보는 것입니다. 우리는 I CARE 슬로건을 확립했습니다. 누군가가 당신에 대해 관심이 있다는 것을 알면, 당신은 그 신뢰와 충성을 가지고 있으며, 무언가 잘못되면 기꺼이 용서할 것입니다.

당신의 행동을 지속적으로 측정하고 평가하십시오. 당신은 단지 연간 설문 조사를 할 수 없으며 당신이 그것을 모두 포착 할 것이라고 생각합니다. 데이터를 수집하고 내부 및 외부의 서비스를 측정하십시오.

고객은 옵션을 원할 것입니다. 어떤 사람들은 자동화 된 시스템을 원하지만 사람들에게 살아있는 사람과 대화 할 수있는 옵션을 제공해야합니다. 사람들은 많은 고객이 여전히 인간의 손길을 원한다는 것을 깨닫지 못합니다.

Ken Blanchard는 Ken Blanchard Company의 세계적인 리더십 및 관리 전문가이자 공동 설립자입니다. 그는 The One Minute Manager 및 Raving Fans를 포함한 수많은 책의 베스트셀러 작가입니다 .