중독성이 강한 브랜드의 5 가지 습관

아내와 나는 대부분의 저녁을 산책하러 간다. 그리고 스타 벅스 (Starbucks)는 자주 멈춘다. 제가 책을 주문하고 싶을 때 아마존은 저의 첫 번째이며 일반적으로 유일한 선택입니다. 미국 서부의 항공 여행을 위해 Southwest는 30 년 동안 제가 가장 좋아하는 항공사였습니다.

우리의 개인적인 삶에서 우리는 의식적으로 생각하지 않고 일상적으로하는 특정 행동에 중독되어 있습니다. 실제로 2007 년 Duke 연구에 따르면 매일 의사 결정의 절반 가량이 반복되고 긍정적 인 보상을받은 후에 두뇌에“연결”되었다고 결론지었습니다.

그렇다면 훌륭한 브랜드는 어떻게 그렇게 충성스러운 관계를 형성합니까? 대답은 당신을 놀라게 할 수 있습니다. 고객이 귀하의 브랜드에 중독되기를 원한다면, 귀하의 비즈니스는 고객에게 중독되어야합니다.

지난 15 년 동안의 연구에서 저는 최고의 회사를 구별하는 5 가지“습득”또는 일상적인 조직 행동을 확인했습니다.

습관 1 : 듣기

효과적인 고객 청취에는 두 가지“귀”가 필요합니다. 전략적 귀는 고객의 충성도를 이끌어내는 요소를 이해하기 위해 연구를 수행하는 것입니다. 다른 귀는 전술적입니다. 고객 경험에 대한 피드백을 받아 수정 조치를 취할 수 있습니다. 설문 조사는 일반적인 피드백의 원천이지만 소셜 미디어, 디지털 행동 및 연설을 포함하여 다른 많은 것들이 있습니다.

Best Western의 리더들은 설문 조사와 소셜 미디어를 통합 한 청취 프로그램에 투자했습니다. 호텔 관리자에게 고객 불만 사항을 알리면 Best Western은 업계 선두의 메리어트 근처에서 전반적인 충성도를 향상시키는 데 도움이되었습니다.

습관 2 : 생각

대부분의 회사는“우리가 항상 주변에서 일을하는 방식이기 때문에”같은 결정을 내립니다. 훌륭한 회사는 데이터와 분석을 사용하여 인간의 의사 결정 기술을 강화하고 최적의 솔루션을 찾습니다.

Macy 's에서는 전통적인 제품 중심의 결정을 뚫기 위해 리더십 변경이 필요했습니다. 충성도 프로그램, 신용 카드 및 기타 소스의 데이터를 살펴보면 Macy 's는 가장 충성도가 높은 고객 (소매 업체의 주요 수입원 및 수익원)을 이동시키는 제품, 가격 및 경험에 대한보다 완전한 이해를 만들 수있었습니다.

습관 3 : 권한 부여

고객은 서비스 담당자가 관리 승인없이 사소한 예외를 처리 할 수 ​​없을 때 미워하지 않습니까? 훌륭한 회사는 직원을 도와 고객을 돌볼 수있는 권한, 리소스 및 동기를 부여합니다.

몇 년 전 올랜도로 여행을 갔을 ​​때, 나는 힐튼 호텔에 늦게 도착하여 식당 직전에 음식을 주문했습니다. 서버가 돌아 왔을 때 주문을 잊어 버렸는지 궁금해하기 시작했고 지연에 대해 사과하고 무료 음료를 제공했습니다. 힐튼 서버의 서비스 수준이 높지 않다는 사실을 깨달을 수있을 정도로 서버가 충분히 공감했다는 느낌이 들었습니다.

습관 4 : 만들기

"혁신"에 대한 광범위한 논의에도 불구하고, 동일한 제품과 서비스를 계속 구축하고 판매하는 것이 더 쉬워서 현재 상태는 최고입니다. 한편, 역사에 얽매이지 않은 다른 회사들은 고객을 유혹하는 것과는 다른 무언가를 만들기에는 너무 행복합니다.

Intuit에서 회사의 핵심 가치 중 하나는 "혁신 및 개선"입니다. 위험을 감수하고 빠르게 변화하며 성공과 실패를 통해 배우는 것이 좋습니다. 2008 년부터 2012 년까지 많은 사람들이 세금 준비, 재정 관리 등을 위해 지루한 소프트웨어라고 생각하는 것을 제공 함에도 불구하고 Intuit는 매년 10 % 씩 복합 성장하고 주가를 두 배로 늘리는 한편 S & P 500 주가 지수는 20 % 만 증가했습니다.

습관 5 : 딜라이트

정서적 유대를 형성하기 위해 회사는 고객을 만족시키고 만족할 수 없습니다. 만족스러운 고객은 다른 옵션으로 쉽게 전환 할 수 있으므로 최고의 회사는 기억에 남는 경험을 창출 할 수있는 창의적인 방법을 찾습니다.

Doubletree는 체크인시 무료 쿠키를 제공하여 즐거움을드립니다. 남서부에서는“가방을 무료로 비행”할 수있게되어 기쁘게 생각합니다. 그리고 개인적으로 은행가가 우리를 따뜻하게 맞이하고 우리에게 앉으라고 요청한 다음 개인적으로 세 가지 다른 거래를 대신 돌 보았을 때 어머니와 함께 Wells Fargo 지점을 한 번 방문했습니다. 지점 주변으로 우리를 라우팅합니다.

측정하고 보상 한 것을 얻는다

Amazon.com에서 Jeff Bezos는 회의 테이블에 빈 의자를두고 참석자에게“방에서 가장 중요한 사람 - 고객이 있음을 알리는 것으로 유명합니다. 그는 이러한 기호를 다양한 메트릭으로 백업하며, 그 중 80 %는 고객의 관심사와 관련이 있습니다.

측정 및 보상을 통해 직원들이 듣고, 생각하고, 권한을 부여하고, 창조하고, 기뻐하게하십시오. 이러한 습관은 고객을 브랜드에 중독시킵니다.

고객과 연결하는 것이 중요하지만 디지털 시장에서 고객과 연결하고 있습니까? 앱 세계를 활용하여 소비자를 참여시키는 방법에 대해 알아보십시오.