고객을 감동시키는 5 가지 최고의 방법

좋은 소식 : 기대치를 초과하는 하나의 전략을 마스터하면 지붕을 통해 판매, 수익 또는 여기에 적용되는 거의 모든 것을 보낼 수 있습니다. 더 좋은 소식 : 그렇게하는 것이 생각보다 달성하기가 더 쉬울 것입니다.

부동산 판매원이 시간이 없어 마을 외부 고객에게 부동산을 보여줄 것을 고려하십시오. 요원은 하룻밤 사이에 호화 콘도에 싣고 요금을 내고 다음날 집을 팔아 돈을 지불합니다.

또는 반바지를 금지하는 복장 규정이있는 우아한 식당은 어떻습니까? 식당 직원이 누군가를 돌려 보내는 대신“대여 바지”가있는 개인 옷장으로 그를 안내합니다. 몇 시간 후, 행복한 손님은 200 달러를 지불합니다. 그는 내년에 9 번 식당으로 돌아올 것이다.

또는 토요일에 예비 환자의 전화를 받고 의사는 20 분 동안 증상에 대해 전화로 보내고 추가 의료 상담이 필요한 경우 전화로 안내하는 개인 휴대폰 번호를 공유합니다. 전망은 이제 환자이며 수십 명의 친구를 추천했습니다.

이러한 예에는 공통점이 있습니다. 처음부터 끝까지이 비즈니스 직원과 팀은 고객을 감동 시켰습니다. 또는 영업 담당자는 고객 경험을 최적화했습니다.

사업체가 고객을 방문하면 고객의 경험을 최적화하는 것이 1 위입니다. 기간. 그것이 달성되면, 관계가 형성 될 수 있고, 한 고객으로부터의 추천과 사업이 기하 급수적으로 증가 할 수 있습니다. 각 고객의 경험을 최적화하기 위해 할 수있는 다섯 가지 작업이 있습니다.

1. 첫인상을 신속하게 정하십시오.

고객에게 첫인상을주는 창은 계속 줄어들고 있습니다. 심리학에 발표 된 한 연구에서 프린스턴 심리학자 인 자닌 윌리스 (Janine Willis)와 알렉산더 토도로프 (Alexander Todorov)는 처음 만났을 때 누군가를 감동시키는 데 1 분의 1 초 밖에 걸리지 않는다고 밝혔다. 두 가지 추가 연구를 통해 무려 7 초가 걸립니다. 따라서 고객 경험을 최적화하는 초기 단계 인이 작업을 수행하는 데 몇 초 밖에 걸리지 않습니다.

• 환영합니다. 글래스고 대학과 옥스포드 대학의 연구는 비언어적 신호의 중요성을 보여줍니다. 특히, 옥스포드 연구는 비언어적 의사 소통이 말한 의사 소통의 영향의 4.3 배인 것으로 나타났습니다. 대면 상황에서는 전문적인 복장을 착용하고 좋은 자세, 긍정적 인 태도, 친근한 눈 접촉, 확고한 악수, 미소 및 자신감을 갖도록 노력하는 것이 가장 좋습니다. 그런 다음 환영의 언어 부분의 네 단계를 연습하십시오. 자신을 소개하고, 참조 또는 다른 고객을 이름을 지정하고 영향을주는 진술을하고 고유성과 가치를 제공하는 데 중점을 둔 질문을하십시오. 예를 들면 다음과 같습니다.“저는 Jenny입니다. 만나서 반갑습니다. 톰이 우리에게 만나달라고 부탁 한 것에 감사합니다. 고객의 수리 요청 시간과 서비스 팀이 현장에 도착하는 시간을 줄이기 위해 귀하와 협력하기를 기대합니다. "
• 환영의 일환으로 창의적인 VIP 치료를 시작하십시오. 고객 방문을위한 최고의 주차 공간을 예약 한 환영 표지판을 맞춤 설정하여 첫인상을 향상시키는 회사를 알고 있습니다. 다른 하나는 첫 번째 회의를 시작하기 위해 새로운 고객을 위해 맞춤 제작 된 환영 비디오를 보여줍니다. 그리고 세 번째는 단순히 인쇄 된 음료 메뉴를 제공하므로 특별 방문객은 커피 나 물보다 더 많은 옵션을 이용할 수 있습니다.
• 너의 숙제를해라. 고객과의 지속적인 관계를 발전 시키려면 실제 연결이 필요합니다. LinkedIn, Google, Facebook 및 고객 자신의 웹 페이지를 통해 이들에 대해 배우십시오. 당신은 그들의 사진, 그들의 사업에 대한 지식, 서클, 취미, 좋아하는 음악 및 특별한 관심사로 무장 할 것입니다. 모든 연락처에는 토론하고 싶은 주제가 있으며 연결 지점이 무엇인지 알 수 있습니다. 이러한 연결은 잠재 고객과 신규 고객을 더 높은 수준의 신뢰와 감사로 옮기고 귀하와의 비즈니스 수행에 대한 저항을 줄입니다.

2. 시간의 100 %를 초과 할 수있는 기대치를 설정하십시오.

강력한 공연으로 뒷받침되지 않는 유리한 인상은 가치가 없습니다. Harris Research의 2011 Oracle Customer Experience Impact Report 에서 Harris Research는 미국 소비자의 86 %가 더 나은 서비스 경험을 위해 더 많은 비용을 지불하고 89 %는 고객 서비스가 열악한 후 회사와의 비즈니스를 중단했다고 밝혔다. Echo 2012 글로벌 고객 서비스 기압계 에 따르면 미국 소비자의 7 %만이 기업에 대한 고객 서비스 경험이 일반적으로 기대치를 초과한다고 응답했습니다. Forrester Research는 소비자의 45 %가 질문이나 우려 사항이 신속하게 해결되지 않으면 온라인 거래를 포기할 것이라고 밝혔습니다.

이러한 단계를 통해 탁월한 고객 서비스를 제공 할 수 있습니다. 먼저, 거래하는 동안 고객에게 가장 중요한 것이 무엇이고 고객이 완전히 만족한다고 느끼기 위해 무엇이 필요한지 물어보십시오. 그런 다음 비즈니스 수행 방식이 비전과 요구를 수용 할 수 있는지 여부를 결정하십시오. 그것이 불가능하다면, 당신이 원하는 정확한 결과를 얻기 위해 당신의 제품과 서비스에 대한 대안을 제안하십시오. (이 시점에서 고객이 유지 보수가 필요한지 여부와 관계가 추구 할만한 가치가 있는지 여부와 비즈니스에 대한 적절한 투자 수익률이 있는지 여부도 결정해야합니다.) 당사자가 승진하기로 결정한 후에는 책임을 이행하십시오. 약속 한 것보다 1-10 % 더 좋고 빠르며 저렴합니다.

3. 거래 및 관계 이정표를 전달하고 축하합니다.

거래 이정표는 고객이 구매 경험을 통해 움직이는 모든 이벤트입니다. 거래 중 정기적 인 커뮤니케이션은 고객에게 질문을하기 전에 답변하고, 고객에게 마음의 평안을주고, 거래의 성공과 관계를 보장합니다.

예를 들어, 온라인 파티 공급 업체 인 Shindigz는 모든 단계에서 주문 상태를 알려주고 회사는 프로세스 전체에서 귀하를 축하합니다. 한 번의 주문으로받은 5 개의 이메일 중 하나는 다음과 같습니다.

후크에 대해 이야기하십시오!

관계 이정표는 고객의 삶에 대한 이벤트 또는 관심사입니다. 생일에 모든 고객에게 전화하면 어떻게 되나요? 저는 매년 생일에 고객에게 이메일이 아닌 700 건 이상의 전화를합니다. 매년 첫 주문 날짜에 기념일 카드를 보내면 어떻게됩니까? 고객의 취미에 관한 멋진 기사를 검색하여 공유하면 어떻게 되나요?

당신이 당신의 고객과 연락하지 않으면, 당신은 연락이 없습니다.

4. 계속 다시 오십시오.

어떤 이유로 든 대부분의 비즈니스 소유자는 고객의 평생 가치를 계산하지 않았습니다. 그들이 그렇게하고 그 관계를 육성하기위한 후속 계획을 실행한다면 그들은 그 고객으로부터 점점 더 많은 사업을 받게 될 것입니다.

예를 들면 다음과 같습니다. 몇 년 동안 우리 회사는 10 번째 공급 업체의 주요 고객을위한 선물로 스테이크를 구입하여 두 번째 판매를하지 않았습니다. 그러나 2 년 전, 우리 회사는 50 명의 고객에게 Chicago Steaks의 크리스마스 선물을 보냈습니다. 그 구매 후 11 월에 Chicago Steaks는 이전 주문에 대한 요약을 보냈으며, 그 고객에게 다시 선물을 보내려면 박스를 체크하면됩니다. 이 문서에는 모든 고객과 함께 우편 주소, 작년에받은 선물 및 해당 선물에 포함 된 휴일 메시지가 나와 있습니다. 와! Chicago Steaks는 고객의 재방 문의 열쇠 인 우리의 삶을 편하게 만들었습니다.

다음은 개인적으로 나와의 관계를 깊게 한 자동차 대리점의 예입니다. 주말에는 자동차를 무료로 씻을 수 있으며 영업 사원은 내 생일과 기념일을 인정합니다. 또한 다가오는 해에 대리점에서 상품이나 서비스에 대해 $ 100의 해피 홀리데이 선물 카드를 받았습니다.

성공적인 비즈니스 SIT (Stay in Touch)는 고객에게 평생 동안 계속해서 비즈니스를 수행 할 수있는 쉬운 방법을 지속적으로 제공합니다.

5. 마지막 인상을 남기세요!

거래하는 동안 고객을 정기적으로 조사하십시오. 훌륭한 웨이터는 식사 중에 이것을 반복적으로 수행합니다. 치과 의사는 시술 중에이를 수행합니다. 현명한 비즈니스는 거래 중 및 거래 후, 그리고 현명한 경우 고객의 삶을 위해 지속적으로 수행합니다. 문제가 있으면 나중에보다 빨리 해결할 수 있습니다. 다음 거래, 구매 또는 추천의 단계를 설정하는 지울 수없는 인상을 남기면서 모든 거래를 강력하게 완료해야합니다.

최고의 고객의 구매를 자동차로 가져갈 Bloomingdale의 영업 사원에서이 이동을 고려하십시오. 판매원이 고객의 주차 대행 티켓을 빌려 차를 가져옵니다. 그녀는 패키지를 차량에 적재하고 주차 대행은 다시 주차합니다. 그런 다음 쇼핑을 다시 시작한 고객에게 티켓을 반환합니다. 와! 강하게 마무리됩니다!

또 다른 예 : 잊을 수없는 결혼 사진가. 그녀와 그녀의 팀은 우리의 특별한 날에 1, 250 장 이상의 사진을 찍었습니다. 아내와 저는 앨범과 프레임을위한 150 장의 사진을 결정하기 위해 여러 시간을 보냈습니다. 계약에 반하여 그녀가 모든 앨범을 전달한 후“나는 당신에게 특별한 선물을주었습니다.”라고 말했을 때 우리의 놀람을 상상해보십시오. 그녀는 모든 사진이 담긴 디스크를 건네 주면서“당신은 특별한 커플입니다. . 영원히 기억을 즐기십시오!”정말 강력합니다!

대기업이든 소기업이든 강하게 마무리해야합니다!

오늘 다섯 단계를 수행하여 고객을 감동시키는 시간을 보내십시오. 그렇게하면, 고객은 당신을 사랑하고 영원히 당신에게서 살 것입니다!