텐트와 트럼펫을 가지고 여행

오전 6시 3 분이며이 나라에서 가장 큰 개인 소유 체인점 중 하나 인 Chick-fil-A의 사장 겸 COO 인 Dan Cathy는 트럼펫을 울린 잠옷 의자에 서 있습니다. 소수의 직원이 응원하고 박수를 치며 냄비와 프라이팬을 두드리고 있습니다. 사람들은 포옹하고 고난을 겪고 있습니다.

회사 퇴각에서 일이 조금 미친 것 같은데?

이상하게도, 이것은 Dan Cathy의 일의 일부입니다. 그는 일년 내내 여러 번 반복합니다. 이번 타임 아웃은 클리블랜드 외곽의 오하이오 주 워렌 스빌 하이츠에 있으며 200 명 이상의 사람들이 최신 Chick-fil-A 프랜차이즈 밖에서 밤새 야영을했습니다. 그들은 Chick-fil-A를 1 년 동안 무료로받을 수있는 최초의 100 명의 고객이되기를 바라고 있습니다.

내부적으로 First 100으로 알려진이 이벤트는 Chick-fil-A 문화의 중요한 부분이되었습니다. 물론 Dan Cathy가이 웅장한 오프닝에 참석해야한다는 말은 없습니다. 실제로 군중과 함께 텐트에서 야영을해야하는 것보다 훨씬 적은 것은 없지만 Cathy는 다른 방법은 없었습니다.

57 세의 회사 창립자 S. Truett Cathy의 장남은 Chick-fil-A 브랜드의 눈에 띄고 열성적인 대사입니다. 당신은 그의 사무실에 숨어 있거나 수입원과 구매 시점에 대한 끝없는 회의에 참석하지 못할 것입니다. 그는 고객과 직원들 사이에서 악수를하고 영업권을 퍼뜨리는 것을 선호합니다.

Cathy는“처음 100 가지 이벤트의 목적은 공동체 의식을 구축하고 비즈니스 분위기를 조성하는 것입니다. 보안 및 DJ 고용 비용을 포함하지 않고 하루 종일 군중에게 음식을 제공하는 비용을 제외하고는 약 30, 000 달러 정도의 비용이 드는 것은 값 비싼 제안이지만 Cathy는 고객 만족을 위해 약간의 현금을 버리는 것을 신경 쓰지 않습니다. 이것이 바로 Chick-fil-A가 허쉬 초콜릿, 돌 파인애플 및 프라이어를 위해 고가의 세련된 땅콩 오일과 같이 부엌에서 브랜드 제품을 사용하는 유일한 패스트 푸드 체인입니다. "회계사가 운영하는 식당에서 이러한 브랜드를 볼 수는 없습니다."라고 Cathy는 braggadocio의 힌트로 인정합니다.

고객 만족은 양질의 재료를 사용하는 것 이상입니다. 직원과 관리자는 카운터 뒤와 사무실 밖에서 고객 인사말, 쟁반 청소, 비명을 지르는 아이들에게 아이스크림 콘 무료 제공에 시간을 보내는 것이 좋습니다.

캐시는“지도자들이 너무 자주 결과를보고 관계를 잊어 버린다”고 말했다. “고객 서비스는 고객에게 중요하기 때문에 우리에게 중요합니다. 수요는 많지만 공급은 적습니다. 우리는 마치 수요를 채우는 것처럼 보입니다.”

분명히, 워렌 스빌 하이츠 (Warrensville Heights) 지역에서 야영을하는 사람들과 같은 헌신적 인 치킨 샌드위치를 ​​맛 보려면 맛있는 치킨 샌드위치 이상이 필요합니다. 수십 킬로미터가 그곳에 도착했습니다. 그 중 두 명은 제이크와 리비 크 누프 (Lake Knupp)로, 몇 주에 걸쳐 처음 100 번의 행사에 참석 한 은퇴 한 부부입니다. Knupps는 이러한 사건으로 인해 많은 티켓을 모아서 금고에 갇혔습니다. 그들은 음식, 친절한 직원 및 청결한 시설을 좋아한다고 말하지만 Chick-fil-A“가족”의 일원이 된 것에 대해 진심으로 감사합니다. 이는 Chick-fil-A 가족의 일원이 된 것입니다. 50 번째 Chick-fil-A 개구부가되었습니다.

Dan Cathy는 양질의 고객 서비스에 전념하고 있으며 Making 2nd Mile 2nd Nature 라는 책을 쓰고 있습니다. 제목은 고객의 기대를 충족시킬뿐만 아니라 초과 또는 2 마일을 달성하는 것을 의미합니다.

캐시는 종종 명예와 존중, 봉사와 같은 자질을 칭찬합니다. 그는 이타적인 행동과 청지기 직분에 관해 많은 이야기를합니다. "비즈니스는 돈을 버는 것만이 아니라 모범을 보이고 사람들을 가르치는 것"이라고 그의 역할 모델에 아버지를 포함시키는 캐시는 말합니다.

캐시 가족의 가치는 가장 논란이 많은 일요일을 포함하여 회사가 내리는 모든 결정의 중심에 있습니다. 일요일에 문을 닫는 것은 1946 년 첫 식당이 문을 연 이후 엄격한 정책입니다. 직원에게 가장 바쁜 날 중 하나를주는 것은 나쁜 사업. 그러나 너무 많은 경쟁이 흑자로 남아 있기 위해 어려움을 겪고있는시기에 Chick-fil-A는 최고의 해를 맞이하고 있으며 2009 년 매출은 32 억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.

Cathy의 성공 비결 중 하나는 시장과 관련된 제품 또는 서비스, 제품 또는 서비스를 지원하는 훌륭한 재무 모델 및이를 통합 할 수있는 통찰력을 갖는 것입니다. 캐시도 마찬가지로 자신의 사업에서 규칙적인 역할을하고 있다고 말합니다. 그가 일주일에 3 일 동안 전국 곳곳을 방문하고 있다는 점을 감안할 때, 이 임원에게는 거의 문제가되지 않습니다. 실제로 CBS 쇼 언더 커버 보스 (Undercover Boss) 가 파일럿 에피소드에 출연 해달라고 요청했을 때, 그는 시크릿으로 갈 수 없었던 것으로 잘 알려져 있기 때문에 거절해야했습니다.

Ms. Silver Spring에 최근에 문을 연 프랜차이즈의 운영자 인 Erik Amick은이 점을 다시 한 번 강조합니다.“Dan과 Cathy 가족에 대해 내가 좋아하는 것은 그들이 개인적으로 얼마나 참여하는지입니다. 지문이 거의 모든 곳에 있습니다.”

캐시를 알고 있거나 시간을 보내는 사람은 자신의 업적이 직원이하는 일, 즉 주차장에서 쓰레기를 줍거나 고객의 테이블을 정리하는 것 등의 의지에서 비롯된 것이라고 덧붙일 수 있습니다. 글쎄, 그리고 그의 카리스마. 진심으로, 그 남자는 너무 매료되어 닭고기를 비건에게 팔 수있었습니다.

Cathy는 First 100은“고객이 이야기 할 놀라운 경험”을 만들기위한 하나의 행사 일뿐입니다. 캐시와 그의 관리자가 정기적으로 수행하는 또 다른 경험은 백 스테이지 투어로 알려져 있습니다. 여기서 고객은 부엌으로 돌아와 레모네이드를 위해 짜낼 신선한 레몬, 모두를 위해 사용되는 신선한 닭 가슴살을 포함한 요리 내부 작업을 볼 수 있습니다. 샌드위치와 그 비싼 브랜드 제품의.

캐시가 모든 프랜차이즈가 할 수 있도록 키트로 포장 할 계획 인 또 다른 경험은 아빠 딸 데이트 밤입니다. 이 행사에서 아버지와 작은 공주들은 스트레치 리무진으로 건물 주위를 몇 바퀴 돌고 레드 카펫을 가로 질러 걷고 전문 사진 작가가 사진을 찍은 다음 메뉴를 주문하고 함께 앉아서 이야기합니다. 아버지는 마음이 공란을 그리는 경우를 대비하여 토론 안내를받습니다.

Chick-fil-A는 고객에게 다가 가기 위해 소셜 미디어를 우선 순위로 삼았습니다. 자신의 웹 페이지뿐만 아니라 자신의 트위터 계정과 블로그를 갖고있는 캐시 (Cathy)는“소매가 바뀌고있다. “고객을보다 쉽고 빠르게 알 수 있습니다. 그러나 자금을 조달하려면 돈을 재 할당해야합니다. 우리는 현재 재래식 TV에서 돈을 가져와 인쇄하여 소셜 미디어로 옮기고 있습니다.”

욕심 많은 Dan Cathy에게는 압박감을 느끼지 않으면 서 일이 끝나지 않습니다. 그는 89 세의 아버지가 한 식당에서 시작한 회사를 돌보아야 할 책임을 항상 염두에두고 있습니다.

캐시는“잘해야한다는 엄청난 압박감을 느낍니다. “어렸을 때 아빠는 가족을 모아 사업을 시작하기 위해 모기지를 마련했기 때문에 기도해달라고 요청했습니다. 그래서 위험에 처해 있고 나는 그를 실망시키고 싶지 않습니다. 그러나 아빠는 항상 저를 자랑스럽게 생각합니다. 당연히 그는 내가 동의하지 않는 일을 할 때도 말해줍니다.”