당신이 캐스트를 싫어하는 이유는 넷플릭스를 사랑하는 이유입니다.

대본을 고수하는 것은 불확실한 세상을 유혹하는 해결책입니다. 그러나 고성능 문화 과학에 대한 새로운 연구에 따르면 혁신을 위해서는 조직이 예측하기 어려운 유연성을 우선시해야합니다. 그 교훈은 고객을 포함한 모든 것을 자동화하려는 지속적인 시도로 인해 악명 높은 명성을 얻은 고객 서비스보다 더 분명하지 않습니다.

자동화 된 메뉴 및 음성 인식 시대에 고객 서비스 경험은 펀치 라인이되었습니다. 번호가 매겨진 옵션의 미로를 탐색하는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 인간에게 도달하기에 운이 좋으면 로봇과 크게 다르지 않습니다.

담당자가 고객의 불만을 전가하는 것은 아니지만 이것이 항상 잘못된 것은 아닙니다. 사이 보 비안 스타일은 종종 모든 가능한 고객 시나리오에 대해 필수 응답이 포함 된 직원 지침으로 인해 발생합니다.“오늘 밤 왕좌의 게임 즐기기”와 같이 스크립트 외의 사인 오프가 사전에 제공됩니다. 어떤 비용 으로든 고객을 유지하고 판매 커미션을받는 압력은 종종 서비스 담당자 경험의 결정적인 측면입니다. 기업이 고객 서비스를 위해 왜이 좌절스러운 모델에 의존 하는가? 전술적 성과에 너무 의존하는 문화를 만들어 내기 때문입니다.

전술적 성과는 선 내에서 계획과 색상을 얼마나 잘 수행 하는가에 관한 것입니다. 예측 가능하고 시간당 통화 수, 평균 처리 시간, 통화 당 교차 판매 등 생산성에 대한 편리한 지표를 제공하기 때문에 매력적입니다. 실제로, 불확실성에 대한 두려움으로 인해 기업은 유연성을위한 여지를 남기지 않는 직원들이 창의적으로 사고하고 고유 한 고객 문제와 성격을 해결할 수있는 능력을 떨어 뜨리는 스타일의 작업을 추진해야합니다.

불행하게도, 이 전략은 쉽게 역효과를 일으킬 수 있습니다. Comcast 고객 Ryan Block은 구독을 취소하려는 고통스러운 시도에 대한 기록이 인기를 얻었을 때 유행 주제가되었습니다. 8 분 동안 비준수 담당자에 의해 격렬하게 구타당하는 것은 듣기에는 실망 스럽지만, 평소보다 더 공격적이기는하지만 Comcast의 보유 기술에 따라 비극적으로 진행되고 있습니다.

전술적 성능에는 장점이 있습니다. 계획을 세우면 사람들에게 방향을 제시하고 모든 사람을 같은 페이지에 유지하며 작업의 여러 측면을위한 플러그 앤 플레이 솔루션을 제공합니다. 그러나 모든 근로자 (및 고객)에게 혈압 약을 제공하지 않고도 이러한 장점을 누리려면 조직은 전술과 적응력의 균형을 유지해야합니다.

적응 형 성과는 계획과 얼마나 다른지에 관한 것입니다. 창의력, 끈기, 분석적 사고, 문제 해결 및 시민권 등 가장 강한 사람들이 공통적으로 갖고있는 것을 생각하십시오. 이러한 특성을 통해 직원은 예기치 않은 상황에 적응하거나 이전에는 없었던 기회를 창출 할 수 있습니다.

이 둘의 균형을 맞추면 상쾌하고 수익성 높은 결과를 얻을 수 있습니다. 스타 트렉을 주제로 한 고객과의 채팅도 활발한 Netflix 직원 인 Mike Mears를 소개합니다. Mears는 가입자가 스트리밍 문제를 해결하는 동안 캐릭터를“Captain Mike”로 유지하고“Lt. "최고의 고객 서비스 경험"을 가진 Norm '. 아무도 마이크에게 그 페르소나를 채택하라고 지시하지 않았고 대본을 따르지 않을 위험에 대한 보상도 없었습니다. Netflix의 Mike와 그의 동료들은 자신의 목소리를 찾도록 적극적으로 권장됩니다.

Netflix가 업계 최고의 ACSI (American Customer Satisfaction Index) 등급 중 하나 인 것은 우연의 일치가 아닙니다. 고객 서비스 경험을 향상시키기 위해 두 가지 유형의 성능을 관리하는 것은 모든 사람이 내부에서 애매한 느낌을 갖는 것이 아닙니다. 양질의 고객 서비스는 심각한 재정적 영향을 미칠 수 있습니다. Netflix의 급격한 평가는 2012 년 이후 주가의 4 배로 증가했습니다. 한편 Comcast는 고객 서비스를 개선하기 위해 3 억 달러를 지출하기로 약속했습니다.

팀 내에서 마이크 선장을 이끌어내는 열쇠는 다음과 같습니다. 사람들이 일하는 이유 는 그들이 얼마나 잘 작동하는지 결정 합니다 . 우리의 책인 Primed to Perform 에서 우리는 가장 적응력이 높은 행동을 보이며 가장 높은 수준에서 수행하는 직원이 올바른 이유로 일하는 사람들임을 알게되었습니다. 확인하기가 불가능할 수도 있지만 실제로는“총 동기 부여”라고하는 수량화 가능하고 달성 가능한 결과가 아닙니다.

동기에 따른 적응성은 케이블 산업에 고유 한 것이 아닙니다. 우리의 총 동기 조사에서 얻은 결과는 패스트 푸드에서 투자, 포춘 500 대에서 학군에 이르기까지 산업과 조직에서 비슷한 결과를 보여줍니다.

전술과 적응의 조화를 찾아 내면 사람들이 효율적으로 작업하는 동시에 혁신적인 솔루션을 고안하고 새로운 기회를 브레인 스토밍하며 곡선을 잡을 수있는 자유를 유지할 수 있습니다. 우리의 총 동기 부여 설문 조사를 통해 사람들의 동기를 측정 할 수 있습니다. 이러한 통찰력으로 무장 한 조직의 적응력을 극대화하기 위해 문화를 재 설계 할 수 있습니다. 직원의 성과가 향상되고 고객이 더 행복 해지고 회사의 결과가 향상됩니다. 무엇보다도 인터넷에 공개적으로 굴욕을 느끼는 사람은 아무도 없습니다.

첫인상에서 후속 조치에 이르기까지 고객에게 돌아올 이유를 제공하십시오. 고객을 감동시키는 5 가지 최고의 방법을 확인하십시오.