승리하는 마음과 미뢰

Guillermo Estrada는 멕시코에서 어린 시절부터 히스패닉계 고객을 연구하고 있으며 타코 식당에서 방과 후 교대 근무를하고 버스를 집으로 가져 왔습니다. 10 대 때 부모님은 학생 교환 프로그램을 통해 그와 형제 자매를 미국으로 보냈습니다. 따라서 피자 체인점 인 피자 패 트론 (Pizza Patrón)의 38 세의 사장이 체인의 라틴계 (히스패닉계 미국인) 고객을 유치하고 유지하는 것에 대해 약간의 정보를 알고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

그는 주요 연구와 끊임없는 관심을 통해 체인의 핵심 고객이 가족과 스페인어를 조금 할 줄 아는지 많이 알고 있습니다. 그는 그들이 2 세대 또는 3 세대 이민자인지 알고 있습니다. 그리고 그는 집에서 히스패닉 문화가 얼마나 중요하거나 중요하지 않은지 알고 있습니다.

미국 인구 조사가 히스패닉이 미국에서 가장 빠르게 성장하는 인구 통계임을 상기시키기 전에 피자 패 트론은이 신흥 성장 시장을 연구하고 있으며 라틴 풍미와 재료를 제공 할뿐만 아니라 마케팅, 고객 서비스를 통해 시장을 뒤쫓고있었습니다. 전반적인 분위기. 회사 설립자 인 Antonio Swad의 보스 인 에스트라다 (Estrada)는 25 년 전 댈러스에 첫 매장을 오픈 한 에스트라다 (Estrada)의 말이다.

“무엇을 알고 있습니까? 그런 식으로 작동하지 않습니다. 커뮤니티와 연결해야합니다. 고객과의 연결을 확실히해야합니다.”그와 그의 팀이 관리하는 방식은 우리 모두에게 귀중한 교훈을 제공합니다.

시장 알기

에스트라다 (Estrada)는 주요 인구 추세와 관련된 수치를 언급하는 데 능숙하다. 2015 년에는 국가 인구의 19 분의 1 이하가 히스패닉이 될 것이다. 2020 년에는 미국인 5 명 중 1 명이 히스패닉이 될 것입니다. 2050 년까지이 숫자는 3 분의 1이됩니다.

이 수치는 라틴계 고객을 파악하고 납치하기 위해 노력해 온 사업가들을 놀라게 할 수도 있고 아닐 수도 있습니다. 그러나 Pizza Patrón은 수년간이 데이터를 수집하여 중남미 고객을 대상으로하고 있으며 비 스페인어를 사용하는 고객을 늘리고 있습니다. "패 트론은 트렌드에있다"고 최근 소비자 조사 결과를 바탕으로 한 PR 패킷은 말한다. "피자 Patrón은 미국 문화의 역사적 변화의 선두에 있습니다."

그리고이 정보는 일부 사람들에게 지나치게 구체적으로 보일 수도 있지만 결국 소위 Hispano 고객 (스페인어 선호, 일부 영어)이 10 세 이상 미국에 왔음을 알고 있어야합니까? 에스트라다와 그의 작고 엄격한 관리 팀은 힘과 자신감을 가지고 시장에 출시합니다. 현재이 회사는 7 개의 주에 101 개의 매장이 있으며 10 년 내에 전국에 750 개의 새로운 매장을 계획하고있는 전국 최고의 라틴 피자 브랜드입니다.

2009 년 피자 패 트론 (Pizza Patrón) 사장으로 승진했으며 한 번은 타이슨 푸드 (Tyson Foods Inc)의 라틴계 계정을 관리 한 에스트라다 (Estrada)는“우리는 어떤 유형의 정보를 사용하고 어떻게 나가고 정보를 얻는 지에 대해 매우 선택적입니다. ve는 25 년 동안 히스패닉계 공동체에 봉사했으며 7 년 동안 프랜차이즈되었습니다. 이 호소를 결정하면 숙제를해야합니다.”

상향식 관리

에스트라다 (Estrada)와 그의 팀은 부동산 전문가를 사용하여 시장에 진출하여 인구 통계와 인구를 연구합니다. Pizza Patrón은 각 식당의 고객을 염두에두고 음식을 준비합니다. 즉, 한 시장에서는 쵸 리조가 많고 다른 시장에서는 졸라 페노 또는 파인애플이 많습니다. 에스트라다는“쿠바 인은 뉴욕의 푸에르토 리코와는 다른 히스패닉이다. 다시 말해 히스패닉은 히스패닉이 아니며 히스패닉은 아닙니다.

"우리는 지역 체인과 그들이 만든 모든 메뉴를 살펴 본다"고 그는 말했다. "개방되면 고객들로부터 배우기 시작합니다."그는 시간이 걸리고 세부 사항에 많은 관심을 기울이고 있습니다. 고객의 문화, 그들의 요리 좋아하는 것과 싫어하는 것, 습관을 이해하는 것 외에도, 당신은 그들에게 이야기하고, 그들이 문을 걷는 순간 편안하게 느끼도록해야합니다. 라틴 음악을 꾸미고 장식하십시오. 그리고 학교, 교회 및 시내 중심가에서 히스패닉 공동체의 행사를 홍보해야합니다.

Estrada는 히스패닉 고객이 거의 모든 특징을 공유하는 한 가지 특성이 있다고 말합니다. 그들은 매우 충성스럽고 종종 선호하는 비즈니스를 가족과 친구에게 추천합니다. 그러나 무언가를 끄면 사라질 수 있습니다. 왜? 불만을 표명하는 것이 무례하다고 생각하는 사람들도 있습니다. Estrada는 Pizza Patrón은 최전선 직원에 크게 의존하여 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대한 귀중한 정보를 전달한다고 말합니다. "모든 불만 사항은 세부 사항까지 준수합니다."라고 그는 말합니다. "우리 직원 교육은 매우 완료되었습니다."

Pizza Patrón 관리 팀은 계층이 최소이므로 관료주의가 아닙니다. 에스트라다는“재미있다. “가장 큰 아이디어는 직원들로부터 나옵니다. 때로는 조직이 너무 크지 만 우리의 경우에는 창립자이자 나 자신입니다. 이는 한두 가지 수준에 불과합니다.”이렇게하면 정보가 쉽고 자연스럽게 흐릅니다. 또한, 기업 방문 담당자는 매년 4 번씩 각 상점을 방문합니다. "우리는 시장에 가서 시간을 보냅니다."라고 그는 말합니다. "사람들이 제대로 훈련을 받고 브랜드가 어떻게 표현되고 있는지, 그리고 올바른 절차가 있는지 평가합니다."

Estrada는 이것이 일대일 고객 접근 방식으로이 시장을 진정으로 도왔다 고 생각합니다. 그들의 전략 중 일부는 최소한 회고하면 완전히 훌륭해 보입니다. 2007 년에 회사가 식당에서 페소를 받아 들일 것이라고 발표했을 때 피자 패 트론은 콜버트 보고서의 비디오 스키트를 포함하여 수백만 건의 TV 노출을 보았습니다. 1 년 후, 달라스에있는 아메리칸 항공 센터 (American Airlines Center)에서 첫 번째 양보를 시작했을 때 30 세 미만의 군중은 피자 패 트론이 누구인지 정확히 알았습니다. 지역 식당이 지역 사회에서 무언가를 할 때, 상점 관리자는 그것에 대해 트윗하고 Facebook에 사진을 게시합니다.

아내와 함께 매일 아침 학교에 다니는 두 명의 어린 소녀 인 에스트라다 (Estrada)는 히스패닉계 고객과의 회사의 결점에 대해 이야기하는 것을 신경 쓰지 않습니다. 실제로 회사 동료들은 자신의 업무 방식에 대해 끊임없이 그를 괴롭 히고 있습니다. 그의 팁?

히스패닉이 아닌 경우 커뮤니티에 관여하는 히스패닉 관리자가 있어야합니다. "그것이 당신의 링크가 될 것"이라고 그는 말합니다.

눈과 마음을 열어 두십시오. “그들은 어떻게 생각하는지 이해해야합니다.”라고 그는 말합니다. 예를 들어, 멕시코 인들은 인사를하고 싶어하며 포옹하고“당신은 그런 것들에 개방적이어야합니다.”

약혼을하다. 약혼을하다. 약혼을하다. 에스트라다는“고객이 당신을 떠나면 돌려 받기가 어렵다”고 말했다. “모든 식당의 걱정입니다. 기존 고객을 잘 대하는 것보다 새로운 고객을 얻는 데 더 많은 비용이 듭니다.”

1 단계, 적어도 피자 파트론? "우리는 먼저 친구가되고 나중에 사업을하려고합니다"라고 그는 말합니다. "우리는 작은 일을하고 전략을 가지고 있습니다."

패스트 푸드 제국 운영에 대한 더 많은 통찰력을 얻으려면 Papa John의 설립자이자 CEO 인 John Schnatter와의 인터뷰를 읽으십시오.