고객은 왕이다

고객이 먼저 오면 소비자 비판이 소셜 미디어에서 폭발하고 경제가 정체됨에 따라 기업은 번창 할 수 있습니다. 기업 문화의 선구자 인 Zappos.com, Southwest Airlines 및 Walt Disney Co에 증거가 있습니다.이 성공적인 기업은 소규모 철학에 맞게 조정하고 적용 할 수있는 다양한 철학, 관리 전략 및 교훈을 제공합니다. 그러나 기본 열쇠는 행복한 고객이며, 중요하고 행복한 직원입니다.

문화는 Zappos에서 직업 하나입니다

조용히 카리스마 넘치는 Tony Hsieh는 Zappos를 시작할 때 신발 산업에 대해 거의 알지 못했습니다. 그러나 온라인 신발 가게에 대한 관심이 커지면서 그는 다양한 회사 선택, 무료 배송 (양방향) 및 365 일 반품 정책에 맞는 적절한 회사 문화를 만들고 유지하는 데 열심을 기울였습니다. Zappos는 또한 영업일 기준 4 ~ 5 일 내에 주문 배송을 약속하지만 거의 모든 고객이 하룻밤 배송으로 깜짝 업그레이드를받습니다.

이 회사의 고객 중심 사명은 모든 신입 사원을위한 4 주간의 교육 프로그램에서 강조되며, 이는 Zappos 사고 방식에 빠르게 몰입되는 것입니다. 그들이 첫 주 이후에 그들이 아니라고 결정하면, 그 수업의 모든 사람은 교육 시간 동안 2, 000 달러를 더한 금액을 그만두고받을 수 있습니다. 그것은 4 주가 끝날 때까지 계속되는 제안입니다. Hsieh는 1 % 미만이 제안을한다.

나중에 직원들은 연례 검토를 거쳐 Zappos의 신념 체계에 내재 된 핵심 가치에 부응하고 있는지 조사합니다. 경영진은“모든 사람들이 Zappos 브랜드가 최고의 고객 서비스와 동의어라는 회사의 비전을 이해하고 회사 문화에 적합한 사람들을 고용 할 수 있도록 보장합니다”라고 Hsieh는 말합니다.

Hsieh는 항상 직원의 맥박을 면밀히 점검했습니다. 예를 들어, 2004 년에 그는 모든 직원들에게“Zappos 문화가 당신에게 의미하는 바”를 설명하는 이메일을 보내달라고 요청했습니다. 최종 결과는 10 점 핵심 가치 진술과 Zappos Culture Book (직원에게 배포되고 [email protected]에 문의하십시오). 회사는 나중에 직원들이 실제로 질문 할 수있는“Ask Anything”뉴스 레터를 제작하기 시작했습니다. 질문은 익명으로 게시되고 모든 직원에게 전자 메일을 통해 전달됩니다.

활기찬 기발한 분위기는 Hsieh의 개인 스타일에 적합합니다. 그는 다양한 추격을하는 동안 항상 소그룹의 친구들에게 인사를했다. Zappos의 진화 초기에, Hsieh는 회사가 그의 새로운 부족이되었다는 것을 깨달았습니다. 그는 2009 년 SUCCESS에“Zappos에 참여하는 것은 단순한 생활 방식 일뿐입니다.”라고 말합니다.“사람들이 열렬한 시간을 보내도록 강요된 것은 아닙니다. 사람들이 서로 어울리고 싶어하고 회사에 대한 열정이 있기 때문입니다.

“우리가 모든 것을 함께 연결한다는 사실은 고객 서비스가 고객을 행복하게하는 것이며 문화는 직원을 행복하게하는 것입니다. 실제로 우리는 고객이든 직원이든 행복을 제공하려고 노력하고 있으며 동일한 철학을 공급 업체에도 적용합니다.”

이러한 전략은 Amazon.com이 마감일 12 억 달러에 달하는 2009 년 주식 거래에서 Zappos를 구매 한 이후 바뀌지 않았습니다. Zappos는 브랜드로서의 정체성을 유지한다는 것이 판매의 규정이었습니다.

문화는 해당 브랜드의 큰 부분이며 Hsieh는 첫 번째 스타트 업인 LinkExchange에서의 경험 덕분에 그 중요성을 깨달았습니다. 그는 2011 년 TechCocktail.com의 설립자 Frank Gruler에게“문화가 악화되었습니다.”(1999 년에 Hsieh와 그의 초기 파트너는이 회사를 Microsoft에 2 억 7, 500 만 달러에 매각했습니다.)“100 명으로 성장함에 따라 저는 점점 두려웠습니다. 아침부터 자기 회사의 사무실로 가기 위해 잠을 자지 못했습니다.… 처음부터 회사 문화는 Zappos에서 항상 중요했으며, 오늘날 오늘날 우리의 최우선 과제입니다. 우리는 문화를 제대로 갖추게되면 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 장기적이고 지속적인 브랜드 또는 비즈니스를 구축하는 것과 같은 일과 그 밖의 것들이 자연스럽게 부산물이 될 것입니다.

“LinkExchange에서 실수를 겪지 않았다면 Zappos의 회사 문화에 대한 관심만큼 많은 관심을 기울이지 않았다고 생각합니다. 그 결과 포춘지 선정 일하기 좋은 기업을 3 년 연속으로 정했습니다.”

회사가 최근 샌프란시스코에서 라스 베이거스의 더 고립 된 장소로 이사했을 때 Zappos의 재미있는 분위기가 멋지게 전환되었습니다. 둘러보기에는 로봇, 카우벨 통로, Zappos 소프트웨어 개발자가 만든 임시 볼링장, 해적 복장을 한 직원, 직원 노래방 경연 대회, 낮잠 방, 애완용 동물원 또는 핫도그와 같은 커피 머신이 있습니다. 사회적인. 한 부서에서 옥토버 페스트를 축하하기로 결정했기 때문에 퍼레이드가 끝날 수 있습니다. Zappos 직원은 라스베가스 시내에서 기술 도서관과 회의장을 운영하므로 기술 전문가, 기업가 및 예술가가 읽고 상호 작용하고 공동 작업 할 수 있습니다.

열렬한 독자 인 Hsieh는 27 주를 베스트셀러로 보낸 행복, 열정, 목적을위한 길 (Business Plus, Hachette Book Group, 2010)을 통해 저자로서 성공을 거두었습니다. 책을 출간 한 지 몇 개월 후, 그와 Zappos 직원의 행복 팀은 전국의 버스를 운전하여 사람들이 어떻게 자신의 삶에서 행복을 최우선으로 하는지를 직접 들었습니다. Hsieh는 기업가의 철학을 다른 사업체, 비영리 단체 및 심지어 가정 에까지 확산시키는 원인을 제공하는 별도의 회사 인 Delivering Happiness를 설립했습니다.“부모는 우리가 자녀들과 함께 설립했다고 우리에게 말합니다.

사우스 웨스트 항공 파리

십자군 샌 안토니오 변호사 Herb Kelleher는 사우스 웨스트 항공에서 직원을 1 위, 고객을 2 위, 주주 3 위로하는 모델로 항공 업계의 틀을 bro습니다.

1971 년 Kelleher는 휴스턴, 댈러스 및 샌 안토니오의 텍사스 주 3 개 비즈니스 센터에 서비스를 제공하기 위해 저렴한 Southwest Airlines를 공동 설립했습니다. 신생 기업은 광고 예산 제로를 보상하기 위해 최첨단 고객 상호 작용과 묘한 묘기에 의존했습니다. 켈러는 엘비스 프레슬리, 이스터 버니, 레프 러콘 요정으로 옷을 입은 행사에 나타났습니다. 이 회사는 작은 보잉 (보잉 737 3 대)과 엄청난 양의 츠 파로 항공 산업에 혁명을 일으켰습니다.

승무원은 핫팬츠를 입고 오버 헤드 수하물 통에 숨어 승객을 깜짝 놀라게하고 비행 안전 브리핑을 불렀습니다. 그들은 아직도 오늘 비행을 꾸미고 있습니다. 더 나은 의지를 만들기 위해 Southwest 직원은 항공사가 서비스하는 도시에서 지역 사회 봉사에 참여합니다.

81 세의 명예 회장 인 켈러 (Kelleher)는 많은 사람들이 사우스 웨스트의 사업 계획을 모방하려고했지만 아무도 같은 수준의 성공을 거두지 못했다고 자랑스럽게 언급합니다. 창의적인 문화는 약 15 억 명의 고객에게 서비스를 제공했으며 73 개 도시에서 미국 최대 국내선 여객기 인 550 대 이상의 보잉 737 항공기를 운영하고 있습니다.

Kelleher는 2008 년에“남서부 목표는 저렴하고 신뢰할 수있는 서비스에 영적 주입, 즉 재미와 따뜻함, 환대 및 근면함을 직원과 승객 모두에게 주입하는 것”이라고 말했습니다.

Kelleher의 직원 우선 철학은 비즈니스 스쿨 이단 이었지만, "직원들을 잘 대우하고, 돌보아 주면, 사람들로 평가하고, 직원으로 평가하고, 직장에서 정신적으로 만족한다면, 사우스 웨스트는 고객을 위해 훌륭한 일을하고 고객은 다시 돌아와 주주들에게 좋을 것입니다.… 우리는 모든 사람이 자신의 직업이 무엇이든 리더라고 생각합니다.”사우스 웨스트는 모든 직원의 개인적인 사고와 슬픔에 대해 진심으로 관심을 기울였습니다.

그러나 회사가 성장함에 따라 개인적인 접촉이 복잡해집니다. 사우스 웨스트에 직원이 더 많고 잔디가 더 많으면 Kelleher 전직 콜린 바렛 트 대통령은“언어를 전파하고 문화의 불을 피우는 선교사로 활동하는 문화위원회를 설립했습니다.… 모든 직원을위한 역할 모델 ……”모든 신규 직원은이 특별한 남서부 가치를 지키는 사람이라고합니다.

이러한 책임을 강조하면서 Southwest는 1973 년 항공사 업계 최초의 직원 이익 공유 계획을 수립하여 직원들에게 바이 인을 제공했습니다 (최종 직원 수는 백만 명). Kelleher는 직원을 소유 기반의 일부로 유지하고 기업가 적으로 생각하는 것이 바람직하다고 강조했지만 회사를 관리하는 관리자는 더 큰 그림을 볼 수 있다고 지적했습니다.

많은 업계 전문가들은 사우스 웨스트의 문화가 Kelleher 없이는 생존 할 수 있을지 의심했지만, Gary Kelly CEO의 낮은 키 리더십 아래에서 잘 지냈다. Kelly는“우리 직원은 우리의 가장 큰 강점이며 가장 지속적인 장기적인 경쟁 우위입니다. “모든 직원은 올바른 것이 무엇인지 알고 있으며 그에 따라 행동 할 수있는 능력이 있다고 느낍니다. 바뀌지 않았습니다.”

디즈니는 행복을 판다

Walt Disney Co.는 탁월한 고객 서비스로 유명합니다. 두 가지 예 : 처음 공원 방문객과 생일 손님에게 특별 배지를 제공하여 직원들이 이름으로 전화 할 수 있도록하고 쓰레기통을 27 초 간격으로 배치하면 회사 연구에 따르면 고객이 사탕 포장지를 폐기하기 전에 사탕 포장지를 가지고 다니는 평균 거리가 .

올랜도에 본사를 둔 Disney Institute는 25 년 동안 직원 및 외부 고객을 교육 해 왔습니다. 약 4 년 전, Disney는 직원 정리에 대한 회사의 강점에 대한 관심과 고객의 요구에주의를 기울이면서 Disney의 모범 사례 글로벌 교육 및 컨설팅 서비스를 확대하고 캠퍼스에서 제외하기로 결정했습니다.

Jeff James 부사장은이 연구소를 고용 한 회사의 가장 빈번한 초기 요청은“ '내 사람들을 행복하게 만들거나'내 사람들을 웃게 만드는 것 '이라고 말합니다. “저희는 '저희는 Disney에서 귀하가 매우 잘 수행한다는 것을 알고 있으며, 우리의 최전선이 디즈니만큼 행복하고 웃는 얼굴이되기를 원합니다.' "

그리고 사업은 좋습니다. 이 디즈니 부업 사업은 지난 3 년간 내셔널 풋볼 리그에서 공립학교 시스템에 이르기까지 고객의 매출을 두 배로 늘 렸습니다. 이 고객에게 서비스를 제공 할 때 연구소는 "강력한 비즈니스 성과와 귀환 의향"을 찾고 있다고 James는 말합니다. "모든 비즈니스에 적용됩니다."그는 고객이 얻는 방식이 훌륭한 고객 서비스라고 덧붙였습니다. 그들은 행복하고 돌아오고 싶어합니다.

Disney Institute를 다른 경영 컨설팅 회사와 분리시키는 것은 공원이 실제 사례를 제공하는 살아있는 실험실이라는 것입니다. James는“우리는 어떻게해야하는지, 항상 완벽하게 작동하지 않을 수있는 방법 및 문제가 발생할 때이를 해결하는 방법에 대해 이야기 할 수 있습니다. “핵심 고객 경험을 위해 비즈니스 사례를 수용하고 결과가 어떻게 수익을 내는지를 보여줄 수있는 고위 리더십을 확보하는 것이 중요합니다.

“이것은 여행이라는 것을 이해해야합니다. 그들은 우리가 6 개월 동안 디즈니 인스티튜트를 가져올 것이라고 생각할 수 없으며 그것이 고쳐졌습니다. 그들은 여행을 기꺼이해야만하지만 그것이 제대로 작동하려면 시간이 오래 걸린다. 변화를 얼마나 적극적으로 수용하고 있는지, 얼마나 큰 회사를 변화 시키려고하는지, 처음부터 참여하기로 선택한 정도에 달려 있습니다.”

Disney 프로그램은 고객이 품질 표준 및 측정을 작성하도록 도와줍니다. James는“우리는 항상 공통의 목적에 중점을 두어 모든 사람들이 항상 파악하고 이해하며 집중할 수 있습니다. “이것이 조직 내에 누구나 존재하는 이유입니다. 전체 그룹의 일환으로 할 일을 받았을 수도 있지만 하루가 끝날 무렵 목적이 있습니다.

“Disney의 경우 모든 연령대의 사람들에게 최고의 엔터테인먼트를 제공함으로써 행복을 제공합니다. 당신의 임무는 회사를 위해 홍보를하거나 공원의 거리를 청소하는 것일 수 있지만, 그 목적의 일부입니다. 사람들은 매일 출근하는 이유를 알아야합니다. 모든 사람들이 그 목적에 집중 한 것을 보았을 때 변화가 실제로 일어나기 시작했습니다.”

James는 고객 중심의 움직임이 점점 더 강해지고 있으며 이는 서비스 이상의 것이지 제공하는 경험에 관한 것이라고 말합니다. “전선에서 웃고있는 것이 아닙니다. 모든 사람이 자신이하는 일에 대해 더 똑똑해지고 나아질 수 있습니다. 고객에게 전혀 초점을 맞추지 않은 오랜 역사를 가진 지금 우리에게 다가오는 회사에서 볼 수 있습니다. 고객의 사명이나 비전에 대해 이야기 할 때는 고객과 아무 관련이 없습니다. 하드웨어 나 제조에 관한 것입니다. 그들의 초기 생각은 '우리는 세계에서 가장 좋은 전구를 만들고 싶다'는 것입니다. "

Zappos, Southwest Airlines 및 Disney는 자신과 직원 및 사명에 충실하여 고객이 만족스럽게 참조하고 귀국 할 수 있다는 것을 알게되었습니다.