소셜 미디어를 고객 도구로 사용

많은 기업들이 고객 서비스의 핵심으로 소셜 미디어에 의존하게되었습니다. 이점은 빠른 응답 제공, 부정적인 의견 퇴치 및 브랜드를 생각의 리더로 포지셔닝하는 것입니다. 인터넷의 부사장 인 데이브 카푸아노 (Dave Capuano)는 고객이 자신의 삶의 모든 측면에 대한 정보를 얻고 공유하기 위해 소셜 미디어를 점점 더 많이 사용함에 따라 소셜 미디어 곡선 뒤에있는 브랜드는 선택의 여지가 거의 없지만 고객 서비스를이 채널로 확대 할 것이라고 말합니다. 마케팅 리서치 회사 Verint / Vovici.

한편으로는“부정적인 온라인 의견은 영구적입니다. Capuano는 말합니다. "소셜 미디어는 기업이 책임 관점에서 고려해야 할 사항입니다."또 다른 중요한 요소는 고객의 기대가 이제 빠른 대응을 요구하고 사람들이 부정적인 의견을 게시하여 원하는 것을 얻는 것을 두려워하지 않는다는 것입니다 필요. "그 훌륭한 경험을 추구하는 기업은 고객이 원하는 것을 제공 할 수있는 채널을 찾아야합니다."

소셜 미디어를 고객 서비스 계획에 성공적으로 통합하는 것은 윌리-닐리의 공격을받지 않아야합니다. Capuano는“고객이 원하는 경험과 고객과의 상호 작용 방식을 계획하십시오. 고객이 800 번호로 전화를 걸거나 브랜드의 Facebook 페이지에 관심사를 게시 하시겠습니까? 모든 마케팅 자료에 매체를 명시하십시오. “일반적으로 고객이 문제가 발생하면 웹 또는 컨택 센터의 셀프 서비스 채널로 이동하여 문제를 해결하려고합니다. 그곳에서 경험이 나쁘면 소셜 미디어로 전환합니다.”Capuano는 말합니다. 이 시점까지 그들은 화를 내고 부정적인 의견을 게시 할 가능성이 높습니다. 그러나 회사의 트위터 계정으로 요청을 트윗하면 결과가 나올 것임을 알게되면 그들의 직원이 길들일 수 있습니다.

성공적인 소셜 미디어 고객 서비스 프로그램을 고안하고 실행하기 위해 다음 사항을 명심하십시오.

– 고객 서비스에서 소셜 미디어의 역할을 결정하십시오. 소셜 미디어에서 직접 문제를 해결하거나 고객과 전문가를 연결하여 질문이나 불만을 오프라인으로 해결해야합니까?

– 소셜 미디어의 존재를 감독 할 부서를 결정합니다. 마케팅? 고객 서비스? 제품 개발? CEO? 조합? 누가 어떤 소셜 미디어 작업을 담당하고 어떤 중복이 조정되는지를 명확하게 설정하십시오.

– 고객 관계 전문가가 자신의 ID를 사용하여 트윗하거나 일반 비즈니스 계정 뒤에 숨어 있습니까? 모든 소셜 미디어 상호 작용을 팀의 실제 사람과 연결시키는 것을 고려하십시오.

– 고객 서비스는 다른 소셜 미디어 관행과 어떻게 맞습니까? 단일 계정이 마케팅 및 고객 서비스 의제 모두에 사용됩니까, 아니면 개별 계정입니까?

– 소셜 미디어 및 고객 상호 작용을 어떻게 추적합니까? 이 메커니즘은 고객 만족도 향상, 제품 문제 해결, 트렌드 모니터링 및 브랜드에 대한 대중과의 대화를 유지하는 데 중요한 도구입니다. Capuano는“시간이 지남에 따라 프로그램을 개선하고 고객을보다 효과적으로 참여시키는 방법을 알아 내기 위해이 정보를 얻습니다.

– 귀하의 산업과 관련된 질문에 대한 Twitter 또는 블로그 게시물을 제거하고 귀하의 브랜드와 직접 관련이없는 실질적인 조언을 제공하십시오.

– 고객 서비스 및 비즈니스 목표에 대한 소셜 미디어 구축 방식을 공식화하는 사내 교육 프로그램을 설립합니다.

줄리 콜, 소유자

회사 : Mabel 's Labels, 어린 이용 라벨 제작자

어디에 : 토론토

전술 : 지정된 소셜 미디어 코디네이터의 작업을 고객 서비스와 협력하여 커뮤니티와 브랜드를 구축하십시오.

초기에 핵심 고객 기반 인 엄마가 기존 광고에 응답하지 않았다는 것을 깨달았습니다. 그러나 그들은 다른 엄마들에게 반응했습니다. 이러한 이유로 소셜 미디어는 비즈니스를 구축하는 데 중요한 부분이었습니다. 이는 특히 고객 서비스에 적용되며, 이는 우리가하는 최고의 마케팅 중 하나 일 수 있습니다.

우리의 철학은 이러한 채널에 참여하면 완전히 참여해야한다는 것입니다. 즉, 부정적인 게시물을 삭제하지 않고 오프라인에서 문제를 일으키지 않습니다. 우리는 고객이 트위터 나 페이스 북을 통해 불만을 제기하고자한다면 우리가 이에 응답 할 것임을 존중합니다. 이러한 플랫폼을 통해 탁월한 고객 서비스를 제공하면 신뢰를 구축하는 데 도움이됩니다.

소셜 미디어는 우리가 풀 타임 IT 코디네이터를 고용하기 전에 풀 타임 소셜 미디어 코디네이터를 고용 한 우리 회사의 중요한 부분이며 인터넷 회사입니다. 회사의 목소리가되기 위해 올바른 사람을 고용하는 것이 매우 중요했습니다. 코디네이터 인 Caitlin은 그녀가 대학생이었을 때 인턴으로 시작하여 소셜 미디어에 대해 항상 정통했습니다. 그녀가 소셜 미디어 코디네이터의 역할을 맡게 된 것은 자연스러운 일 이었지만 처음 몇 달 동안 나는 그녀가 보낸 모든 트윗을 승인했습니다.

Caitlin은 고객 서비스 관리자와 긴밀하게 통신하여 Facebook 및 Twitter 계정에 게시 된 모든 문제를 해결합니다. 이 관리자는 모든 마케팅 회의에 참석하여 이러한 부서가 긴밀하게 협력하도록합니다.

직원은 원하는 소셜 미디어에 참여할 수 있지만 개인 계정에서 Mabel 레이블에 대해 게시하려면 누구나 소셜 미디어 인증 과정을 수강해야합니다. 이 수업은 몇 시간 동안 온라인 에티켓, 홍보 및 회사를 언급하는 소셜 미디어 커뮤니케이션이 핵심 가치와 비즈니스 목표를 어떻게 반영해야하는지에 대한 기본 사항을 제공합니다.

우리의 반환 고객 요율은 경이적이고, 우리는 소셜 미디어와 고객 서비스의 입소문에 기인합니다.

Bill Elward, 마케팅 책임자

회사 : Castle Ink, 온라인 프린터 카트리지 소매 업체

어디에 : Greenlawn, NY

전술 : 프린터 및 잉크 문제에 대한 트윗을 찾고 이에 응답합니다.

Google은 소셜 미디어 도구를 사용하여 Twitter에서 프린터 및 잉크 카트리지 문제에 대한 트윗을 검색하는 데 도움을 주며 유용한 팁과 정보로 답변합니다. 매월 한 번에 한 번만 홍보 트윗을하는 사람들을 팔아 넘기지 않고, 우리는 전문 지식과 경험이있는 지역에서 단순히 도움을 주려고 노력했습니다. 일반적으로 유용한 주제의 블로그 게시물이나 기사로 연결되지만 특정 문제를 해결하기 위해 많은 직접 메시지를 제공합니다. 가장 행복한 사람들은 새 프린터를 구입하려고하지만 자신에게 적합한 모델을 모르는 사람들입니다. 타사 정보를 가리키면 어떤 모델이 가장 적합한 지 결정할 수 있습니다.

사람들은 일반적으로 교체 잉크를 구매하기 위해 Castle Ink로 직접 이동하는이 도움에 매우 만족합니다. 우리는이 과정을 통해 11, 000 명 이상의 추종자를 모았으며 판매량의 5 ~ 10 %가 Twitter로 추적 될 수 있다고 추정합니다.

우리는 중소 기업이므로 트위터와 같이 경기장을 평평하게하는 것은 큰 도움이됩니다. 보다 매력적인 방식으로 고객 및 잠재 고객과 대화하고 실시간으로 대화 할 수 있다는 것은 우리에게 승리입니다. 우리는 100 % 온라인 상태이며 Staples 또는 OfficeMax와 같은 경쟁 업체가 즐기는 대면 대화의 이점이 없습니다. 또한 이러한 종류의 서비스를 통해 업계에서 10 년간의 경험을 활용할 수 있습니다.

Kate Gulbransen, 소셜 미디어 책임자 및 인증 된 수유 컨설턴트

회사 : Hygeia II Medical Group, 유방 펌프 제조업체

어디에 : 풀러 턴, 캘리포니아.

전술 : Facebook, Twitter 및 블로그를 사용하여 새로운 수유부와 어머니를 민감한 방식으로 지원하십시오.

우리의 고객은 주로 신생아를 돌보는 것에 압도 될 수있는 새로운 엄마입니다. 우리의 목표는 모유 수유에 관한 질문에 24 시간 내내 가능한 가장 빠른 채널을 통해 가능한 빨리 답변하는 것입니다. 엄마가 부엌 싱크대 아래로 한 조각을 떨어 뜨려 펌프를 사용할 수 없다고 걱정하는 경우, 실시간으로 응답하여 불필요하게 걱정하지 않아도됩니다.

우리는 블로그뿐만 아니라 트위터와 페이스 북에 주로 의존합니다. 우리는 고객과의 모든 상호 작용에 매우 적극적이지만 소셜 미디어를 사용하여 소셜 미디어를 팔로우하는 모든 부모를 교육하는 도구로 소셜 미디어를 사용하는 것은 매우 민감하고 감정적 인 문제가 될 수 있다는 사실을 존중하면서도 선을 긋습니다. 엄마의 안락 수준은 다릅니다. 일부는 공개 포럼에서 신체 문제에 대해 이야기하는 것이 편안하고 다른 일부는 비공개 메시지에 대한 토론을 선호합니다.

고객이 당사의 페이스 북 페이지에 특정 브랜드의 병을 펌프와 함께 사용할 수 있는지 여부와 같은 제품 별 질문을 게시하면 소셜 미디어 채널에 직접 응답하여 모든 고객에게 해당 주제에 대한 교육을 제공합니다. 그러나 어머니가 모유 공급이 너무 부족하다고 우려하는 경우와 같이 더 구체적이고 개인적인 것이 있으면 이메일로 직접 연락하여 전화 번호를 물어볼 것입니다. 수유 상담사 또는 지리적 영역의 다른 전문가와 직접 상담 할 수 있습니다.

고객이 문제를 해결하도록 도울 때 고객에게 문제를 게시하도록 요청하는 대신 좋은 홍보가 유기적으로 이루어 지도록 노력합니다. 우리는 너무 뻔뻔하지 않도록 노력합니다. 최근에 풀 타임으로 일하는 새로운 어머니는 펌프가 갑자기 작동을 멈췄다 고 트윗했습니다. 우리는 같은 지역의 소매점에 연락하여 펌프를 무료로 제공하기 위해 같은 날 픽업 할 수있었습니다. 그 후 우리는 교체 펌프를 소매점에 선적하는 것을 조정했습니다. 그런 다음 여성은 그 경험에 대해 트위트하면서 자신이 경험 한 최고의 고객 서비스 경험이라고 말했습니다.