신선한 서비스 전략

교통량이 많은 비가 오는 통근 집에서 대시 보드의 오일 표시등이 깜빡 거 렸습니다. 내가 가장 가까운 주유소에 들어갔을 때, 정비공은 밤 동안 잠겨있었습니다. 나는 기름이 적 었다고 설명했다. 그는 기름을 사서 직접 추가 할 수있는 인접한 편의점으로 안내했습니다. 내 공황이 내 얼굴에 보여 졌을 것입니다.

"어디에 추가해야하는지 알고 있습니까?"

나는하지 않았다는 것을 양심적으로 인정했다. 정비공은 미소를 지으며 오일을 구매할 때까지 기다렸다가 내 차의 오일 레벨을 확인하고 오일을 추가하는 방법을 참을성있게 교육했습니다. 그는 가게가 문을 열었을 때 돌아 오도록 권유했고, 유지 관리가 필요할 때마다 그랬습니다.

그는 막판 판매를 위해 상점을 열 수있었습니다. 대신 내가 얻은 것이 훨씬 더 좋았습니다.이 특정 중소 기업의 옹호자가 된 지속적인 연결.

오늘날의 혁신적인 고객 서비스 전략의 핵심은 소비자와 이러한 종류의 관계를 맺을 수있는 새로운 방법을 찾는 것입니다. 이제 많은 회사들이 인력 수준을 크게 줄 였으므로 고객 충성도를 높이는 많은 가치가 버려지고 있습니다.

그러나 이것이 명백 해짐에 따라 일부 비즈니스 소유자는이 시장에서 생존 할 수있는 유일한 방법은 현재 고객을 유지하는 것임을 깨닫고 있다고 저자 및 고객 서비스 전문가 인 Joseph A. Michelli는 말합니다.

"그들의 최우선 과제는 기존 고객과의 관계를 공고히하는 것입니다. 즉, 그 관계에 투자해야합니다"라고 Michelli는 말합니다. The New Gold Standard : 리츠의 전설적인 고객 경험 제공을위한 5 가지 리더십 원칙 -칼튼 호텔 컴퍼니 와 스타 벅스 경험 : 일반을 특별하게 만드는 5 가지 원칙.

고객 서비스에 어떻게 투자해야합니까? 서비스 리더로부터 신호를받습니다.

서비스 문화 조성 훌륭한 고객 서비스는 고객으로 시작하지 않습니다. 이는 직관이 아닌 것처럼 들리지만 고객에 대한 진정한 관심사는 비즈니스 소유자 또는 직원의 성격에서 비롯됩니다. 지속적인 연결로 이어지는 진정한 품질입니다. 서비스 문화를 만드는 첫 번째 부분은 서비스 전문가가 되고자하는 사람들을 고용하는 것입니다.

혁신적인 아이디어는 매일 고객을 다루고 고객의 요구에 가장 잘 맞는 직원들로부터 나왔습니다.

온라인 신발 소매업 체인 자 포스 (Zappos)는 기발한 회사 문화에 맞게 새로운 직원을 고용해야합니다. 토니 히시 (Tony Hsieh) CEO는 자 포스 (Zappos)가 매번 업무 경험보다 성격을 선호한다고 말합니다. “우리의 핵심 가치 중 하나는 겸손해야합니다. 따라서 정말 재능있는 사람이 있고 우리가 그들이 우리의 최고 또는 수익에 즉각적인 영향을 줄 것이라는 것을 알고 있지만, 그들이 이기적이기 때문에 우리는 그들을 고용하지 않을 것입니다.”라고 Hsieh는 말합니다.

또한 문화를 만들고 있다면 핵심 가치가 항상 중요합니다. 훌륭한 서비스를 제공하는 것이 무엇을 의미하는지 팀에 알리면 우선 순위를 유지하는 데 큰 도움이됩니다. Ritz-Carlton 직원은 매일 15 분 동안 "사랑하는 부모님의 집으로 들어온 것"과 같은 느낌을주는 방법에 대해 이야기합니다.

Michelli는“그들은 '우리가 여기서 어떻게 하는가'에 대해 끊임없이 이야기하고 있으며, 사람들이 그 표준에 영감을주기 위해 언제 어디서나 최고를 달성 할 수 있는지에 대해 이야기하고 있습니다.

와우 서비스의 이야기를 공유하는 것은 두 가지 기능을 제공합니다. 먼저 서비스가 중요하다는 메시지를 되풀이합니다. 둘째, 서비스 전문가라는 것이 무엇을 의미하는지 이해하는 개인을 인정합니다.

잘한 일에 대해 사람들을 인정하는 것이 중요하지만, 자신의 일에 대한 자부심과 소유권을 장려하는 다른 유형의 인정이 있습니다.

예를 들어 스타 벅스는 녹지 대신 검은 앞치마를 사용하여 지식이 풍부한 바리 스타를 구별합니다. Michele은 검은 앞치마가있는 바리 스타를 커피 마스터라고하며 Starbucks는 커피 원산지 및 적절한 페어링 학습에 대해 추가로 보상하지는 않지만 전반적인 상태 및 고객에 대한 헌신을 높이고 있다고 Michelli는 말합니다. "서비스 전문가이고 추가 지식이있는 사람들을위한 지위를 설정하는 것은 그들에게 인정할 의지와 여기 저기 핀 또는 두 개를 제외하고는 비용이 들지 않습니다."

직원 역량 강화 올바른 태도를 가진 팀이 있으면 다른 사람의 요구를 충족시키는 데 필요한 도구를 제공해야합니다. 오늘날의 인력이 줄어듦에 따라 교차 교육이 점점 더 중요 해지고 있습니다. 여러 기술을 사용하여 직원은 더 많은 질문에 대답하고 더 많은 시나리오를 처리하며 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다. 특히 소규모 비즈니스의 경우 이는 멀티 태스킹이 가능한 소규모 직원을 최대한 활용하는 것을 의미합니다.

대기업에서는 서로 다른 부서가 서로를 식별하고 이해하는 데 도움이됩니다. 직원이 비즈니스에서 발생하는 모든 것에 대해 더 많이 알수록 고객이 필요한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 도와줍니다. Zappos의 4 주 교육 프로그램에서는 직원의 채용 위치에 관계없이 모든 고객이 콜센터에서 2 주를 보냅니다.

Leadership Strategy LLC의 창립자이자 고객의 구매 방식 판매 저자 인 Marvin Sadovsky는“고객 서비스는 회사 나 개인이 서비스와 제품에서 자신의 행동을 보여주는 방식으로 시작하는 철학입니다. Sadovsky는 기업이 피해야 할 고객 서비스의 종류는 고객에게 문제가있을 때 발생하는 갈등 해결이라고 말합니다. 제품을 개발하고 판매 할 때 고객을 염두에두면 대부분의 충돌 해결을 피할 수 있어야합니다. 교차 교육 직원과 영업 팀을 콜 센터에 노출시키는 것은 문제가 발생하기 전에 예상 할 수있는 좋은 방법입니다. 가장 일반적인 불만을 살펴보고 해당 정보가 서비스에 반영되도록하여 불만이 발생하지 않도록하십시오.

문제가 발생하면 관리자가 항상 모든 상황을 처리 할 수있는 것은 아닙니다. 직원에게 표준을 준수하는 결정을 내릴 수있는 권한을 부여하면 문제를 즉시 해결할 수 있습니다.

Ritz-Carlton의 직원은 최저 임금의 버스 보이를 포함하여 손님과 부드러운 주름 장식 깃털을 수용하기 위해 필요한 모든 일을 매일 손님 당 2, 000 달러의 예산으로 허용합니다. “Ritz-Carlton 고객의 평생 가치는 백만 달러입니다. 따라서 게스트에게 2, 000 달러를 쓸 수있는 권한을 부여하면 상당히 좋은 투자입니다.”라고 Michelli는 말합니다.

오늘날의 인력이 줄어듦에 따라 교차 교육이 점점 더 중요 해지고 있습니다.

기술 측면에서 온라인 소매 업체는 에이전트에게 공동 탐색 도구를 갖추는 것을 고려할 수 있습니다. 독립 기술 및 시장 조사 회사 인 Forrester Research에 따르면 웹 서비스의 50 %는 고객 서비스 에이전트의 도움으로 완료됩니다. 고객이 막히면 시스템이 고객에게 연락하여 담당자가 고객과 실시간으로 웹 페이지를 볼 수 있도록합니다. 이는 좌절을 최소화하고 혼란스러운 고객으로부터의 포기 된 트랜잭션 및 통화 수를 줄입니다.

직원에게 권한을 부여하는 또 다른 좋은 방법은 피드백을 장려하는 것입니다. 혁신적인 아이디어는 매일 고객을 다루고 고객의 요구에 가장 잘 맞는 직원들로부터 나왔습니다. 직원들이 영감을 구할 수 있도록 Lexus는 훌륭한 서비스 아이디어를 가진 딜러에게 매년 최대 $ 400, 000를 수여합니다.

Lexus Planning, Business Development and Marketing의 내셔널 매니저 인 Marv Ingram은“Lexus Pursuit of Innovation 프로그램은 딜러 및 직원의 전문 지식을 사용하여 딜러의 고객 경험을 향상시킬 수있는 지속 가능한 가치를 가진 아이디어를 발견하기 위해 만들어졌습니다. 그는 이러한 아이디어가 전국적으로 적용될 수 있다고 말했다.

고객 참여 무엇보다도 셀프 서비스를 제공합니다. 완전하고 유익한 FAQ 섹션, 주문 추적 및 기타 온라인 서비스를 제공하는 자세한 웹 사이트를 통해 고객은 자신의 질문에 대답 할 수 있습니다. 물론 셀프 서비스는 사이트를 탐색하기 쉽고 검색 기능이 우수한 경우에만 효과적입니다.

이에 대한 혁신적인 접근 방식은 점점 인기있는 온라인 소셜 네트워킹 커뮤니티를 통한 것입니다. 자체 온라인 커뮤니티가있는 비즈니스는 고객에게 게시물을 읽고 응답하여 제품에 대해 토론하고 서로의 문제를 해결할 수있는 장소를 제공합니다.

Forrester Research에 따르면 이러한 온라인 커뮤니티는 새로운 제품에 대한 고객의 직접 의견을 수렴하거나 기존 제품을 개선하고 부정적인 피드백에서 신속하게 문제를 해결하는 등 여러 가지 이유로 유용합니다.

제대로 다루면 온라인에서 나쁜 입소문도 좋은 일이 될 수 있습니다. 이를 통해 회사는 제공하지 않는 서비스의 일부 측면을 즉시 변경하고 소비자에게 수정되었음을 알릴 수 있습니다. 고객은 불만이 접수 ​​된 것 같은 느낌을받을뿐만 아니라 서비스 제공 업체가 이에 대해 무언가를 할만큼 충분히 신경을 썼습니다.

Michelli는“제품을 더욱 강력하게 구축하는 데 도움이되며, 고객 기반이 요구에 부응하는 회사임을 보여줍니다.

이러한 낮은 투자 비용으로 소셜 네트워킹은 소기업에서도 고객과 연결하기 위해 할 수있는 일입니다. 자신의 블로그 나 Twitter 피드를 유지하기에 시간이 부족한 소기업 소유자에게는 다른 주제 관련 온라인 커뮤니티를 유지하는 것이 유리할 수 있습니다. 이러한 커뮤니티를 방문하고 정직한 조언을 제공하며 웹 사이트 URL에 대한 링크를 제공하십시오. 직접 판매하지 않더라도 이미 소비자가 제공 한 서비스가 필요할 때 경쟁 업체 대신 소비자에게 의존 할 가능성이 높아집니다.