방법 : 고객 관계 개선

“보관하는 것이 더 싸다”라는 문구는 배우자에게만 적용되는 것이 아니라 고객에게도 적용됩니다. 고객 유지율이 5 % 증가하면 수익이 25 ~ 95 % 증가한 Bain & Co.의 연구를 고려하십시오. 이것은 놀라운 소식이 아니지만 고객과의 개인적인 관계를 길러서 고객이 장거리 여행을 할 수 있도록하려면 어떻게해야합니까?

고객 경험을 완성하는 것이 한 가지 방법입니다. 42 개 이상의 특허를 보유한 스피커 및 장기 경영 컨설턴트 인 Nicholas J. Webb가이 주제에 대해 광범위한 연구를 수행했습니다. 실제로 그는 고객과의 관계를 완벽하게하는 것이 오늘날 비즈니스의 본질이라고 말합니다.

“혁신의 미래는 반짝이는 새로운 것을 발명하는 것이 아니라 고객에게 새로운 경험을 제공합니다.”라고 Uber는 주요 사례로 지적했습니다. 기술 회사는 택시를 재창조하지 않고 고객이 승차 예약 서비스를 이용하는 방법을 설명했습니다.

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깊고 지속적인 클라이언트 연결을 만들기 위해 Webb는 다음 레시피를 제안합니다.

1. 고객을 이해하십시오.

인구 통계를 잊어 버리십시오. 수입, 인종, 성별 및 연령에 중점을 두지 않고 고객에게 판매하는 것에 대해 생각하기 전에 고객의 사랑, 증오, 습관 및 목표를 자세히 살펴보십시오. 여기에는 의미있는 일대일 대화가 포함됩니다. 해당 분야의 다른 전문가들과의 과거 경험에 대한 질문; 그리고 그들의 성공의 정의에 대해 배우기. 이 데이터를 통해 Webb에서 "노드"또는 고객 유형 및 목표를 기반으로 고객 프로필이라고하는 것을 구성 할 수 있습니다.

2. 각 노드에 대한 고객 경험을 작성하십시오.

웹은 대부분의 기업이 고객 경험을 5 가지 접점으로 나눌 수 있다고 말합니다.

• 사전 터치. 마케팅, 소셜 미디어, 블로그 및 입소문 추천은 모두 고객의 경험과 기대에 대한 단계를 설정합니다.

• 먼저 터치하십시오. 제품, 팀 또는 위치와의 초기 상호 작용 Webb는“고객에 대한 영구적 인 인상의 80 %가 첫 터치에서 비롯됩니다.

핵심 경험. "항상 활발하고 활동적인 관찰자 여야합니다. 항상 고객과의 마크를 놓칠 수있는 단서를 찾아야합니다."라고 그는 말합니다. 경멸하지 마십시오.

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•보고하십시오. 그들에게 당신의 가치를 측정하고 증명하는 시스템을 만드십시오. 이러한 결과를 정기적 인 보고서로 공유하십시오.

• 보내기. 예상치 못한 것을 남겨 두십시오. 고객과의 일상적인 회의가 끝나면 Webb는 맞춤형 백서가 다른 팀과 공유하거나 회의의 요점 중 하나를 자세히 설명하는 교육용 비디오를 기대할 수 있다고 발표 할 수 있습니다.

거짓말.

Webb는 각 터치 포인트에서 사기를 저지르는 농담을합니다. 그는“모든 접촉점에서 거짓말을한다”고 말했다. “제가 제공 할 것보다 훨씬 적게받을 것이라고 말합니다. 나는 항상 고객 기대의 기준 수준을 초과합니다.”

Camille Allen, 브로커 및 소매 비즈니스 컨설턴트
사업 : 부동산 회사
어디에 : 더럼, 노스 캐롤라이나

나는 전국적인 기업 영업에서 경력을 쌓기 시작했습니다. 젊은 흑인 여성은 종종 백인 남성 Fortune 500 대 CEO와 함께 골프 소풍에 참석합니다. 먼저 듣고 나서 질문을하여 나와 다른 사람들과 연결하는 방법을 빨리 배웠습니다. 그것은 그 오래된 속담입니다. 사람들은 당신이 관심을 가질 때까지 당신이 아는 것을 신경 쓰지 않습니다.

오늘 저는 고객과 함께 진정한 파트너십을 맺으 며, 최소 90 일 동안 고객과 함께합니다. 고객을 개인적으로 알게되므로 고객에게 가장 잘 봉사 할 수 있습니다. 예를 들어, 나는 고객의 성장하는 가족 사업을위한 세 곳의 위치를 ​​확보하고 있습니다. 우리는 5 개월 동안 함께 일해 왔으며 일주일에 최대 15 번 그와 연락을주고받습니다. 우리는 회사 배경이있는 동료 사업자로서 우리의 가족과 목표와 과제에 대해 이야기합니다.

그러나 나는 또한 선을 그립니다. 주말에는 함께 일하지 않으며 오후 7시 이후에는 문자 나 전화에 응답하지 않는다는 것을 고객에게 분명히 밝힙니다.

제프 회치, 교장
비즈니스 : 디지털 마케팅 회사 인 Dragonfly SEO
어디에 : 볼티모어

4 년 동안 우리는 웹 디자인 회사 Ignition72와 함께 일했습니다. 그 기간 동안 회사는 Ignition72의 검색 엔진 순위를 대폭 개선했습니다. 나는 점심으로 그들을 꺼내고 그들은 크리스마스 파티에 나를 초대 할 것입니다. 그것은 곧 공생 관계로 바뀌었다. 나는 컨설턴트로서 무게를다는 그들의 디지털 마케팅에 도움을 주었다. 그들은 저에게 비즈니스 멘토 역할을했습니다. 선배 파트너는 나보다 훨씬 나이가 많고 경험이 많습니다.

Ignition72는 회사의 주요 문제 중 하나가 현금 흐름이라는 것을 인식하고 인보이스 마감일을 줄이고 선불로 청구 할 것을 권장했습니다. 보다 일관된 현금 흐름을 통해 회사의 소득 보장을 강화하여 성장에 도움을주었습니다.

1 년 전, Ignition72 리더는 사무실 공간을 공유하도록 초대했으며 관계는 계속 확대되는 전문적인 우정으로 심화되었습니다.

공동 창업자 데본 라이트
비즈니스 : 소매점에서 Wi-Fi를 사용하여 고객과 연결하는 데 도움이되는 지역 기반 마케팅 및 분석 플랫폼 인 Turnstyle Solutions
어디에 : 토론토

30 명의 직원은 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있습니다. 잠재 고객과 접촉하는 순간부터 모든 직원은 고객과 상호 작용할 것을 권장합니다. 회사에서 여러 작업을 수행하고있는 동료 사업가들과 공통점을 찾는 것은이 모든 것의 일부입니다.

모든 신규 고객은 자세한 온 보딩 프로세스를 거쳐 회사를 실제로 이해하고, 사무실에 연결되어 있고 제품에 대해 흥분을 느끼게합니다. 우리는 관계 전반에 걸쳐 새로운 제품과 기능에 대한 피드백과 아이디어를 장려합니다. 그것은 우리가 듣고, 또한 그들이 우리 팀의 일부임을 보여줍니다. 우리는 우리가하는 모든 것을 측정합니다. 우리는 지속적으로 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

이 기사는 SUCCESS 잡지의 2016 년 3 월호에 실려 있습니다.