피자 리두 : 도미노의 지글 지글 비밀

도미노 피자 CEO 인 패트릭 도일 (Patrick Doyle)은 텔레비전 카메라를 쳐다보고 이미 알고있는 것을 미국 대중에게 인정한 지 4 년이 지났다.

예, 도미노는 문앞에 빠른 식사를 제공하기에 좋습니다. 그러나 질 좋은 운임? 아냐 이것은 밤새 학기 동안 대학생들이 숨을들이 쉬거나 한 아빠가 격주로 봉사 할 수 있도록하기위한 것입니다. 소비자 취향 선호도에 대한 2009 년 설문 조사에서 도미노는 주요 피자 체인 중 마지막 순위에 올랐습니다.

현실을 인정하고 자신의 제품을 향상시키기 위해 Doyle은 여러 가지 턴어라운드 전략을 시도했을 수 있습니다. 그러나 단순히 그의 제품을 인정하는 것으로 시작하는 것이 하위 수준입니까? 음식 서비스 분야에서는 거의 들어 보지 못했습니다. “부정적인 의견을 사용하여 실망하거나 더 좋은 피자를 만드는 과정에 활력을 줄 수 있습니다. Doyle은 회사의 재산을 변화시키기 시작한“Pizza Turnaround”비디오에서 후자를 말했습니다.

도미노의 요리사들은 빵을 짜서 피자를 다시 상상했고, 경영진은 5, 000 개 매장에서 약 25, 000 명의 직원을 재교육하고 리뷰가 들어올 때 들었습니다.

2010 년 이래 많은 사람들이 좋아서 판매량이 10 % 가량 급증했습니다. 그러나 도미노는 광고에서 피자가 문앞에 배달 된 피자와 거의 유사하지 않다는 불만과 같이 여전히 몇 가지 노크를 겪었습니다. 따라서이 회사는“가짜 촬영 금지”정책을 채택했으며 Doyle은 고객이 자신의 피자 사진을 소셜 미디어에 업로드하도록 권장했습니다. 식욕을 돋 우지 않는 파이 몇 개가 나왔을 때, 회사는 새로운 피자를 굽고 동일한 고객을 추적하고 놀라운 배달을 촬영했습니다. 책임 성과 투명성은 만트라로서 속도를 능가했습니다.

2008 년 말 최저점에 도달 한 이후, 도미노의 주가는 20 배로 반등했으며, 성공 은 Doyle의 성공적인 접근 방식의 비밀을 알고 싶어했습니다.

Q : 점진적으로 개선하는 대신 왜 급진적 인 변화를 선택 했습니까?

A : 2007-08 년 경제가 둔화하기 시작했고 우리 자신의 일부 문제를 통해 국내 사업이 크게 둔화되었습니다. 우리는 몇 년 동안 부정적인 동일 점포 판매를 거쳤으며 마침내 한 방에 들어 와서“우리는 항상 문제가 있었다는 것을 고쳐야합니다.”라고 말했습니다. 이것은 우리의 품질에 대한 사람들의 인식이었습니다. 피자 …. 브랜드가없는 갈색 상자에서 테스트 한 경우 브랜드를 올릴 때보 다 실제로 더 좋아했습니다. 부정적인 브랜드 자산을 가지고 살아남은 기업은 많지 않으며, 이것이 우리의 입장이었습니다.

나는 대부분의 조직이 큰 언덕이 어디에 있는지 알고 있다고 생각합니다. 문제는 당신이 큰 언덕을 기꺼이 취할 것인지의 여부입니다.

Q : 회사의 문제를 방송하기 전에 어떤 요소를 고려 했습니까?

A : 가장 중요한 것은 프랜차이즈를 기내에 올리는 것이 었습니다. 그들이 우리가하고있는 일을 믿게하는 것은 우리가해야 할 가장 중요한 일이었습니다.

다른 큰 계산은 어떻게 시작합니까? 우리는 고전적인“새롭고 개선 된”방식으로 갈 수있었습니다. 솔직히 소비자들은 하품했을 것입니다. 그들은주의를 기울이지 않았을 것입니다. 그래서 우리는 당신이 나가서 사람들에게 인정할 때 약간의 긴장이 있다고 생각했습니다.“봐, 우리는 당신이 피자에 문제가 있다는 것을 알고, 우리는 당신의 말을 듣고, 그것을 고칠 것입니다. ”

Q : 회사 전체 바이 인은 어떻게 얻었습니까?

A : 우리는 직접 대면했습니다. 우리는 일주일 동안 나가서 하루에 한 번씩 전국에서 5 번의 회의를 열어 변화를위한 사건을 제시하기 시작했습니다. 그런 다음 우리는 우리의 가맹점들에게 오래된 피자와 새로운 피자를 보여 주었고, 둘 다 시험해 보았으며, 피드백을받은 후“얼마나 많은 피자를 먹기를 원하십니까?”

13 명의 프랜차이즈 중 13 명은 오래된 피자를 먹고 싶다고 말했다. 프랜차이즈를 접하는 것이 매우 중요했습니다. 그들이이 과정에 들어가는 소리를 듣지 못하면 실패했을 것입니다.

Q : 전략의 잠재적 위험과 이점을 어떻게 분석 했습니까?

A : 제 생각에는 고객의 의견을 경청하지 않는 전략이 위험에 처해 있습니다. 20 년에서 30 년 전에는 큰 브랜드가 나가서 수억 달러에 달하는 광고를 구매할 수 있었으며 기본적으로 소비자에게 자신의 제품에 대한 생각을 알려줄 수있었습니다. 일방적 인 대화였습니다. 오늘날 모든 소비자는 자신의 의견을 수백, 수천, 또는 성 (Kardashian) 인 경우 수백만 명의 사람들과 공유 할 수 있습니다.

Q : 경영진이 오늘날 소비자에 대해 알아야 할 다른 사항은 무엇입니까?

A : 오늘날 소비자는 친구와 가족을 신뢰하며 일반적으로 기업, 은행, 정부와 같은 대기업을 신뢰하지 않습니다. 따라서 브랜드는 소셜 미디어에 있습니다. 많은 경우 브랜드 자체보다 Yelp의 익명 포스터를 더 많이 신뢰합니다. 따라서 피드백을 받아들이는 것은 위험이 적습니다. 이것이 바로 성공의 유일한 길이 기 때문입니다.

Q : 많은 조직에서 처리 조언을 위해 활용하고 있습니다. 그들에게 무엇을 말합니까?

A : 세 가지 : 첫째, 거의 모든 조직이 큰 문제가 무엇인지 알고 있습니다. 그것은 문제를 해결하고 당신이 그 큰 언덕을 취할 것인지 결정하는 것에 관한 것입니다.

둘째, 소셜 미디어의 힘을 인식하고 고객과 양방향 대화를 구축하십시오.

셋째, 수백 개의 텔레비전 채널과 온라인에서 사람들이 참여할 대상을 선택하는 세상에서 돌파 할 경우 상당히 다른 일을해야합니다. 당신이하던 일이나 다른 사람들이하는 일의 약간 개선 된 버전은 당신을 큰 성공으로 이끌지 않을 것입니다.