Tony Jeary : 고객 충성도 육성

사람들은 자신과 거래하는 사람을 믿기를 원합니다. Hewlett-Packard 영업 전문가를위한 수백만 달러 규모의 교육 시설 인 HP Sales University의 Joanne Moretti보다 더 잘 아는 비즈니스 리더는 거의 없습니다. Moretti는 30 년 이상의 영업 경험과 전문 지식을 갖춘 수상 경력이있는 고위 임원입니다.

Tony Jeary : HP Sales University의 모든 그룹과 협력하여 발견 한 모범 사례는 무엇입니까?

Joanne Moretti : 몇 가지 중요한 사항이 있습니다. 먼저, 할 말을하십시오. 이것이 신뢰를 구축 할 수있는 유일한 방법입니다. 약속을 지키고 약속을 지켰습니다. 신뢰를 확립한다는 것은 또한 자신의 의제를 갖지 않고 고객의 이익을 최우선에 두는 것을 의미합니다. 귀하는 조직 내 고객의 옹호자이며, 관심사를 찾지 않으면 서비스를 제공 할 수 없습니다.

또한 시간을 들여서 좋은 시간과 나쁜 시간을 함께함으로써 신뢰를 쌓습니다. 자신을 사용할 수있게하십시오. 눈에 보이십시오. 전략적 파트너로서 프로젝트 및 계획 회의에 참여하십시오. 그들의 문화에 통합되면 그들은 당신없이 계획에 대해 생각하지 않을 것입니다. 고객은 자신의 비전과 목표에 전략적으로 부합하고 자신의 요구를 진정으로 이해하고 싶어합니다.

또 다른 것은 관련성입니다. 회사에서하는 일이 고객의 업무와 관련이 있습니까? 또한 관련성이 충분하지는 않습니다. 회사 전문 용어가 아니라 자신의 말과 관련이있는 방식을 정확하게 보여주는 것이 중요합니다. 그들은 당신이 그들에게 중요한 것을 알고 있다고 믿어야합니다. 그런 다음 현재의 관련성을 넘어서서 새로운 솔루션을 적시에 혁신적으로 활용하십시오. 신뢰할 수있는 관계를 갖는 것은 신뢰할 수 있고 관련성이 있으며 고객에게 적시에 솔루션을 제공하는 것을 의미합니다.

마지막으로 고객의 요구가 여전히 충족되도록 지속적으로 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다. 고객이 듣지 못하는 경우 고객의 요구를 충족시키는 지 알기가 어렵습니다.

TJ : 고객의 신뢰가 있는지 어떻게 측정합니까?

JM : 먼저 프로젝트 요구 사항에 액세스합니다. 고객이 일부 프로젝트 측면에서 귀하와 얼마나 많이 공유하는지 그들이 당신을 해결책이나 생각의 리더십을 제시하기 위해 이사회 또는 임원 회의에 데려다 줄 때, 당신은 신뢰가 높다는 것을 알고 있습니다. 스폰서가 조직에 투자 할 수 있고 게이트를 유지하지 않으면 신뢰가 있다는 것을 알게됩니다. 내 경험에서 예를 들어 보겠습니다.

1998 년에 저는 캐나다의 한 주요 보험 회사의 영업 팀을 이끌고있었습니다. 우리는 고객이 Y2K 문제와 전환을 극복 할 수 있도록 솔루션을 보여주었습니다. 그것은 매우 큰 7 개의 그림, 거의 8 개의 그림 거래였습니다. 최고 정보 책임자 (CIO)는 저와 제 팀을 너무나 신뢰하여 재무 투자를하는 것이 중요한 이유에 대해 이사회에 발표하도록 요청 받았습니다. 그리고 우리는 그 거래에서 이겼습니다.

Y2K를 지원하지 않는 기존 시스템과 관련된 모든 위험과 이러한 문제를 극복하는 방법에 대해 이야기했습니다. 우리는 전문 용어로 이야기하지 않았습니다. 우리는 비즈니스 측면에서 재정적 영향과 비즈니스에 대한 위험에 대해 이야기했으며, 그들은 우리에게 녹색 불을 밝혔습니다. CEO는 실제로 이사회 회의에서 계약에 서명했습니다.

신뢰를 구축하는 방법이 항상 제품, 기능 및 이점을 추진하는 것은 아닙니다. 솔루션이 어떻게 수익을 높이고 비용을 낮추며 유동성과 현금 흐름을 창출 할 수 있는지에 대해 이야기하고 있습니다. 귀사의 솔루션이 어떻게 고객 이직률을 낮추고, 웹 히트 및 웹 매출을 늘리고, 정보를 분석하여 더 나은 비즈니스 결정을 내릴 수 있는지에 대해 이야기하십시오.

비즈니스 문제에 대해 비즈니스 용어로 대화해야합니다. 기술적 인 내용이 올 것입니다. 그러나 먼저 당신이 아닌 그들에게 중요한 것에 대해 이야기해야합니다. 고객을 먼저 생각하면 커미션이 이어집니다. 커미션에 중점을두면 절대 실패합니다.

TJ : 신뢰를 일시적으로 잃어 버렸을 때 피해 관리를해야했던 사례 연구가 있습니까? 어떻게 그런 일을 했습니까?

JM : 예. 제품이 작동하지 않는 제품을 판매 할 때 큰 은행의 고객과 완전히 엉망이되었습니다. 우리는 그들에게 돈을 빨리 돌려 주면서 믿음을 되찾았습니다. 우리는 해결책이 효과가 없다는 것을 깨달았고 일어 서서 실수에 대한 책임을지고 모든 돈을 돌려주었습니다. 우리는 다른 것에 대해 신용을주지 않았으며 그것을 고치려고 노력했습니다. 그리고 우리는 신속하게 조치를 취했습니다. 그 후, 그들은 우리에게서 계속 구입했습니다.

TJ : 고객과의 명성을 높이기 위해 어떤 다른 것들이 중요합니까?

JM : 고객이 무언가를 요청하면 사무실로 돌아 오기를 기다리지 마십시오. 1 시간 이내에 응답하십시오. 당신이 어디에 있든 휴대 전화를 타고 연락하거나 다른 사람이 있는지 확인하십시오.

서비스 우수성을위한 개인 모델이 있습니다. 고객, 동료 및 파트너 모두를위한 것입니다. 30 / 30 / EOD 규칙입니다. 이메일을 보내고 온라인 상태 인 경우 30 초 내에 응답합니다. 전화 나 이메일로 회의 중이라면 30 분 이내에 답변 해 드리겠습니다. 수업 중이라면 하루가 끝날 무렵에 답변 해 드리겠습니다.

고객뿐만 아니라 모든 사람이 성공에 중요합니다. 고객과 동일한 방식으로 관리, 중간 관리 및 관리합니다.

결론 : 사람들의 서비스를 받으십시오. 당신이 사람들에게 봉사한다면, 그것이 사람들을이기는 방법입니다.

편집자 주 : Moretti는이 기사에서 SUCCESS 편집자와 작업 한 후 HP를 떠나 Dell의 글로벌 소프트웨어 운영 부사장이되었습니다.

Tony 's Top VIP (매우 중요한 포인트)

• 추가 가치를 부여하십시오. 기대 이상을하십시오.

• 귀하는 조직 내에서 고객의 대변인이며, 관심사를 찾지 않으면 서비스를 제공 할 수 없습니다. 고객의 이익을 우선적으로 고려하십시오.

• 회사의 전문 용어가 아닌 고객의 언어로 고객과 의사 소통하십시오.

• 신뢰를 구축하는 방법이 항상 제품, 기능 및 이점을 추진하는 것은 아닙니다. 솔루션이 어떻게 수익을 높이고 비용을 낮추며 유동성과 현금 흐름을 창출 할 수 있는지에 대해 이야기하고 있습니다.

• 약속을 지키고 약속을 지켰습니다.

• 결론 : 사람들의 서비스를 받으십시오.