어려운 고객을 기쁘게 할 때 때로는 해고하는 것이 좋습니다

처음 사업을 시작했을 때 고객 실망에 겁이났습니다.

나는 완성 된 프로젝트에서“보내기”를 치고 마감 시간을 맞이한 신기한 최고점에서 천천히 자기 의심의 늪으로 빠져 들었다.

고객이 내가 생산 한 것을 좋아할까요? 아니면 왜 그들이 처음부터 나를 고용했는지 궁금할까요?

내 마음은 내 사랑을 돌보는 완성 된 제품을 보면서 눈을 굴리고 고개를 흔드는 내 고객들의 끔찍한 이미지들로 가득 차 있었다.

지금, 당신은 당신의 경력에서이 시점에서 그 정도의 자기 의심을 겪지 않을 것입니다. 저는 저 단계에서 자랐다는 것이 기쁘지만, 그 아이디어는 여전히 클라이언트를 잃어버린 이야기를하는 대부분의 기업가들 사이에서 지속됩니다. 고객 불만으로 인해 비즈니스 소유자에게 발생할 수있는 최악의 상황 중 하나입니다.

나는이 널리 퍼진 믿음에 반대하여 다른 이야기를 들려 왔습니다.

고객 만족의 도전

나는 우리가 Jane이라고 부르는 클라이언트에 의해 한 번 해고 당했다.

물론, 우리의 전문적인 관계가 우리가 만났을 때 그렇게 끝날 줄은 몰랐습니다. 제인은 이전에 그녀와 사업을했던 신뢰하는 친구에 의해 저에게 언급되었습니다. 처음부터 Jane의 산업, 비즈니스 및 태도가 제 서비스에 적합하다고 생각했습니다. 저는 사람들의 삶과 사업을 개선하기 위해 사명을 다하는 사람들과 일하는 것을 좋아합니다. Jane은 기업가가 다음 단계에 도달하도록 돕는 것에 열정적이었습니다.

Jane은 그녀에게 세 가지 기사를 쓰도록 도와주었습니다. 그녀는 메일 링리스트에 일주일에 하나를 보내려고했습니다. 모든 것이 잘 진행되면 지속적으로 협력 할 것입니다.

나는 열정을 가지고 일하기로했다. 제가 글을 쓸 때 저는 매주 대화, 브레인 스토밍, Jane의 사업 성장을 지켜 보는 기쁨을 포함하여 Jane과 유익하고 장기적인 관계를 계획했습니다.

그런 다음 첫 번째 기사를 보았습니다. 여러 가지 변경 요청으로 정중하지만 약간 불만족스러운 답변을 받았습니다. 이제 작가로서, 나는 이것이 그다지 이상적이지 않다는 것을 말할 수 있습니다. 때로는 누군가의 목소리와 스타일을 배우는 데 시간이 걸리기도합니다. 그러나 내가 생각한대로 변경 한 후에도 그녀는 불행 해 보였다.

그럼에도 불구하고 우리는 압력을가했습니다. 그러나 기사 번호 2에서도 같은 일이 일어났습니다. 이번에야 Jane은 내 공연에서 실망한 것을 비밀로 만들지 않았습니다.

나는 죽었다. 내 최악의 비즈니스 두려움 중 하나가 실현되었을뿐 아니라 고객을 행복하게하지 못했지만 추천 고객을 행복하게하지 못했습니다. 제인에게 저를 소개 한 사람은 제가 깊이 존경하는 사람이었습니다. 그래서 나는 제 3의 기사가 무엇이든 제대로 되겠다는 약속을 다시 시작했습니다.

나는 실패했다. 그녀는 그것을 미워했다. 이 시점까지, 그녀는 더 이상 그것에 대해 공손하지 않았습니다.

좋아, 내가 괜찮은 작가라고 말해 보자. 에미 상을 수상했습니다. 저의 기사는 지난 10 년 동안 수많은 출판물에 실 렸습니다. 그래서 내가 잘못한 일이 있었고 그저 볼 수 없었지만, 당시의 추정에서, 나는 막연한 방향으로 무엇을 할 수 있는지 최선을 다하고있었습니다. 나는 Jane에게 질문을 명확하게 해달라고 요청했고 그녀가 내 일에서 겪고있는 실제 문제를 파악하려고 노력했지만 계속해서 이해하지 못했습니다.

이것이 내가 당신이 여기서주의를 기울 이길 바라는 것입니다. 우리 둘 다 잘못이 아니 었습니다.

그녀는 비밀스러운 의사 소통 자였습니까? 네, 그녀가 그런 것 같아요 그러나 나는 또한 줄 사이를 읽고 그녀가 원하는 것을 이해하기에 충분히 숙련되지 않았습니까? 질문 없음.

Jane에게서받은 마지막 이메일은 세 번째 기사의 수신 통지입니다. 편집, 작업을 구제하려는 시도가 없습니다. 감사합니다. 청구서 요청입니다.

고객이 항상 옳습니까?

"고객이 항상 옳다"고 말할 때 그 의미는 무엇입니까?

내가 스테이크 식당에서 웨이트리스로 일하던 시절에, 그들이 무엇을 요구했거나 어떻게 요청했는지에 관계없이, 식사 비용을 지불 한 사람들이 길을 갔다는 것을 의미했습니다.

이제 사업주로서 저는이 문구가 약간 다른 것을 의미한다는 것을 알게되었습니다. 예, 고객은 항상 옳습니다. 그러나 모든 요구를 충족 시키거나 타임 라인, 프로세스 또는 수수료에 대한 독재자가되어서가 아닙니다. 궁극적으로 고객이 행복하거나 행복하지 않다고 말할 수있는 유일한 사람이기 때문에 고객이 옳습니다.

고객 만족은 한 사람, 즉 고객 만 판단 할 수 있습니다.

제인은 불행했다. 작가가 얼마나 좋았는지 또는 그녀의 개념적 지시를 이해하려고 얼마나 열심히 노력했는지는 중요하지 않았습니다. 내가 가진 다른 모든 고객이 행복했을뿐만 아니라 팀과 내가 해낸 일에 감격했다는 것은 문제가되지 않았습니다.

고객으로서 Jane은 그녀의 만족도에 대해 옳았습니다.

그녀가 날 해고하지 않았다면? 그녀를 지키려고 했어야합니까?

무슨 일이 있었는지 말해 줄게

그 이후로 나는 또 다른 Jane을 만났다. 내가 만족하지 못한 고객. 고객이 불만족 스럽다고 주장하는 고객. 그리고 내가 당신에게 말하겠습니다, 나는 그녀를 옳게 만드는 데 아무런 문제가 없습니다.

당신이 그들에게 최선을 다한 후에 누군가를 행복하게하려고 노력하면서 벽에 머리를 대면 당신이나 고객에게 도움이되지 않습니다. 실제로 고객을 도울 수있는 사람의 도움을 구하지 못하도록합니다. 그리고 당신은 당신이 그것을 제공하는 방식으로 당신이 제공해야하는 것을 원하는 사람들에게 봉사하지 못하게하고 있습니다.

고객이 옳을 수도 있지만 그것이 틀렸다는 의미는 아닙니다. 적합하지 않을 수 있습니다.

결국 Jane은 다시는 고용하지 않을 권리가있었습니다.

나는 모든 사람들을 결코 기쁘게하지 않을 것이다. 당신도 마찬가지입니다. 문제는, 자신과 고객을 자유롭게하기 전에 얼마나 오랫동안 자신을 이길 것인가?

사업 운영은 분명히 기복이 있습니다. 기업가로서 당신의 마음을 잃지 않도록이 4 가지 일을해야합니다.