고객의 쇼핑 스타일에 적응하는 3 가지 방법

"저 차에 가장 좋은 가격을 문자로 보내 주시겠습니까?"

전화 영업 사원은 아마 내가 미쳤다고 생각했을 것입니다. 내가 그의 웹 사이트에서 보았고 구매에 대해 생각하고 있던 새 차의 가격을 문자로 보내길 정말로 원했습니까? (어, 그래. 그래서 내가 그것을 요청한 이유야.) 나는 또한 그가 자동차의 사진 몇 장을 보낼 수 있는지 물었다. 실내 조명이 켜진 짧은 비디오도 밤에 운전할 때 대시가 어떻게 보이는지 볼 수있다. . 나는 그 사람이 내가 로커를 벗어났다고 생각했거나 높은 유지 보수 (또는 둘 다)라고 생각하지만, 그가 몰랐다는 것은 내가 그를 비밀 쇼핑하라고 부르고 있었다는 것입니다.

그리고 그는 시험에 실패했다. 비참하게.

우리 팀은 전 세계의 크고 작은 비밀 상점 회사에 배정되었습니다. 고객과 마찬가지로 판매주기의 모든 단계를 경험합니다. 전화를 걸고 정보를 요청하는 이메일을 보냅니다. 우리는 약속없이 상점에 들어가서 때로는 친구들을 따라 가기도합니다. 개를 데려 올 수도 있습니다! 그리고 우리의 비밀 쇼핑객들은 기뻐하고, 무시하고, 유혹하고 심지어 불쾌감을주었습니다.

데이터를 분석 할 때 눈에 띄는 점은 영업 사원이 한 고객을 기쁘게하지만 다른 고객에게는 폭격을 가할 수 있다는 것입니다. 만족도와 판매 종료의 차이는 거의 항상 고객 연령, 다양성 및 성별과 관련이 있습니다. 즉, 영업 사원이 모든 고객에게 동일한 방식으로 판매하는 경우 모든 잠재 고객의 절반 을 해제합니다.

그리고 판매 세계에서, 밀레 니얼 세대가 시장을 침수함에 따라 적응에 실패하는 것은 위기가되고 있습니다. 전화를 응시하면서 쇼핑하고, 새로운 표준으로서 다양성을 기대하며, 그들의 성 역할이 바뀌 었음을 이해하기 때문입니다. (내 친구들은 모두 내가 도구 상자를 소유하고 있지 않다는 것을 알고 있지만 아내에게는 두 가지와 드릴이 있습니다.)

이것은 당신과 나에게 무엇을 의미합니까? 그것은 당신의 시장에서 승자와 패자가이 새로운 고객 요구와 기대에 가장 잘 적응하는 사람들에 따라 결정될 것임을 의미합니다. 이것은 상식처럼 들리지만 그렇지 않습니다. 당신도 그것을 알고 있습니다.

식당, 호텔 또는 자동차 판매점에서 또는 보험을 구입할 때 열악한 대우를받은 적이 있다면 직접 본 것입니다. 정보가 담긴 이메일을 원하지만 대신 전화를 겁니다. 직접 만나고 싶어하고 웹 세미나를하고 싶습니다. 또는 최악의 경우, 그들은 당신을 숫자처럼 취급합니다. 그들은 눈을 마주 치지 않으며, 그들이 당신을 도울 수있는 방법을 묻지 않거나, 온라인으로보고 쇼핑 목표에 대해 더 구체적 일 수있을 때 다시 오라고 말합니다. .

핵심은 고객이 판매 방식에 따라 구매 방식을 변경할 인센티브가 없다는 것입니다. 고객의 선호에 가장 먼저 적응하는 사람이 이길 것이며 누군가가 적응할 것입니다. 누군가 당신이 되길 바랍니다.

현재 고객을 유지하고 경쟁 업체로부터 다른 사람을 도용 할 수있는 빠른 적응 방법은 다음과 같습니다.

1. 고객 기반을 시각적으로 보여주는 세 개의 파이 차트를 만듭니다. 하나의 차트는 세대별로 고객을 보여주고, 하나는 고객의 인종적 다양성을 보여주고, 마지막 차트는 남성과 여성의 비율을 보여줍니다. 이러한 차이를 시각적으로 확인하면 거의 항상 영업 팀에 충격을주고보다 효과적으로 적응할 수있는 방법에 대한 토론을위한 훌륭한 토대를 마련합니다.

2. 말 그대로 고객의 슬리퍼에 몸을 담그십시오. 전화, 이메일 및 워크 인 (walk-in) 고객으로 비즈니스를 비밀리에 쇼핑하십시오. 다른 사람처럼 옷을 입고 정문을 통과 할 때 얼마나 많은 것들을 발견할지 믿지 못할 것입니다. 더 좋은 점은 5 명의 친구에게 영업 사원을 쇼핑하고 질문을하도록 요청하는 것입니다. 열쇠는 당신의 친구 중 일부가 현명한 질문을하고 다른 사람들이 순진한 질문을하는 것입니다. 영업 사원의 반응에 따라 고객 경험과 개선을 위해 즉시 수행 할 수있는 작업이 많이 나타납니다.

3. 고객과 선결 한 기대를합니다. 우리는 모든 세대, 배경 및 열망의 사람들을 같은 페이지에서 얻을 수있는 가장 좋은 방법은 문자 그대로 미리 예상하는 것을 보여주는 것입니다. 웹 사이트의 짧은 비디오, 매장 내 간판, 또는 가능하면 고객이 문을 통과 할 때 예상되는 내용을 이메일이나 문자로 보내면됩니다. 이러한 사전 약속을 이행하면 고객에 대한 신뢰가 높아지고 만족도가 높아지고 구매할 준비가되어 기쁘다 (전체 네트워크로 나가는 비즈니스를 소개하는 감사의 글 그림) ).

적응이 어렵거나 비쌀 필요는 없습니다. 때로는 문자 메시지를 보내는 것만 큼 문자 그대로 쉽습니다. 그것이 바로 내가 마지막 차를 샀던 방법입니다. 내 구매 선호도에 적응 한 영업 사원이 한 단어로 빠른 답변을 받았습니다. "판매되었습니다!"

비즈니스 성장은 판매에 관한 것입니다. 새로운 고객을 확보하기위한 효과적인 계획이 부족하기 때문에 비즈니스가 어려움을 겪고 있습니다. 판매를 최우선으로하는 방법을 알아보십시오.