브랜드 충성도가 죽었습니까?

Robert Bloom 은 세계 최대 브랜드 중 일부를위한 성공적인 판매 및 마케팅 솔루션 을 개발하여 경력을 쌓았습니다 . Publicis Worldwide의 CEO 인 그는 BMW, L' Oréal, Nestlé 및 TGI Friday 's와 같은 회사의 성장 전략을 수립하고 구현하는 데 도움을주었습니다. 그는 모든 규모의 비즈니스에 대한 컨설팅 외에도 Southwest Airlines, T-Mobile USA 및 Theraflu와 같이 세대 이름이 된 브랜드의 출시를 지시했습니다.

Bloom은“Publicis의 CEO로 은퇴했을 때 책을 쓰려는 의도는 없었습니다. 그러나 트렌드와 비즈니스 컨설턴트의 학생으로서, 그는 기술이 비즈니스와 고객의 상호 작용 방식을 바꾸었고 기존의 책은 새로 강화 된 구매자를 다루기위한 만족스러운 전략을 제공하지 않았습니다. Bloom은 비즈니스 리더가 직면 한 문제를 정의하고 솔루션을 제공하기 시작했습니다. "복잡한 업무를 단순화하고 모든 비즈니스 리더가 즉시 비즈니스에 적용 할 수 있도록 답변을 보편적으로 만들고 싶었습니다."라고 그는 말합니다.

Bloom 은 첫 번째 저서 인 The Inside Advantage : 비즈니스에서 숨겨진 성장을 여는 전략에 대해 회사가 핵심 고객과 자산을 파악한 다음 판매 계획을 수립하여 고객을 회사의 오퍼링에 연결해야한다고 설명합니다. . 그의 두 번째 책인 The New Experts : 오늘 결정된 4 가지 순간에서 오늘의 힘을 얻은 고객을 확보하십시오 (판매 마케팅)
, 오늘날 매우 정통한 고객에게 판매하기위한 전략을 보여줍니다. 이 인터뷰에서 Bloom은 구매자와 소통하고 브랜드 충성도가 거의 과거 인 세상에서 판매하는 방법에 대한 통찰력을 공유합니다.

성공 : 특정 브랜드에 대한 고객 충성도가 어떻게 바뀌 었습니까?

Robert Bloom : 고객 충성도가 사라지지 않으면 최소한 감소하고 있습니다. 그리고 그것은 얼마 동안 감소하고 있습니다. 1980 년대에는 5 명의 자동차 구매자 중 4 명이 1 개의 브랜드에 충성했습니다. 그러나 2009 년에는 5 명 중 1 명만이 브랜드에 충성했습니다.

고객이 변경되었습니다. 기술과 인터넷은 구매자에게 무제한 정보를 제공했으며 지식은 힘입니다. 한 번에, 당신은 대리점에 가서 브로셔를 받아야했습니다. 당신은 정보를 얻기 위해 딜러에 의존해야했고 그가 당신에게 제안한 것에 제한을 받았습니다.

구매자는 현재 프로세스를 담당하고 있으며 충성도를 얻을 수있는 이점이 없습니다. 더 유리한 가격으로 더 나은 제품이나 서비스를 찾고 있습니다.

구매자는 또한 무제한 선택이 있습니다. 매우 강력합니다. 원하는 것을 가지고 있지 않다면 옆집으로 가서 얻을 수 있습니다. 그러한 권력의 변화는 충성의 개념을 죽이거나 죽이고있는 것입니다.

충성심을 되살리기 위해 기업은 무엇을 할 수 있습니까?

RB : 충성을 회복 할 방법이 없습니다. 그러나 이것이 우리가 선호를 만들 수 없다는 것을 의미하지는 않으며, 그것은 충성과는 매우 다릅니다. Preference는 "3 명 이상의 경쟁자를 선호합니다."라고 말합니다.

환경 설정을 작성하려면 작업이 필요합니다. 지난 몇 년 동안 시장이 추락하기 전에 판매자는 모든 것을 팔았습니다. 결과적으로 그들은 만족스러워졌습니다. 일부 판매자는 여전히 통제 할 때와 동일한 방식으로 판매합니다. 판매자는 자신이 얼마나 많은 문제를 겪고 있는지 알지 못합니다. 고객은 근본적으로 변화했으며 판매자는 변경하지 않으면 사업을 중단합니다.

판매자가 고객 선호를 만들기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

RB : 뉴욕에있는 집 근처에 새로운 커피 숍이 있습니다. 그들은 훌륭한 커피를 마신다. (당신은 좋은 제품이나 서비스를 제공 할 수 있어야합니다. 그것은 입장료입니다.) 모든 커피를 사면, 로고가 적힌 종이로 싸인 작은 케이크 한 덩어리를 얻게됩니다. 사람들은 그것을 요구합니다. 그것은 선호도를 만들고 사람들에게 되돌아 가도록 상기시키는 방법입니다. 그들은 상점에 들어올 때 사람들을 환영합니다. 다른 사람을 환영하여 선호도를 만들 수 있습니다.

또 다른 예가 있습니다. 내가 어렸을 때, 우리는 운전 시간이 길었습니다. 아버지는 예전에 모빌 역에 깨끗한 화장실이 있다고 말씀하셨습니다. 따라서 우리가 함께 운전하고 있고 가스로 죽지 않는다면, 그는 조금 더 멀리 운전하여 모빌 역에 갈 수 있습니다. 깨끗한 화장실은 아버지가 모빌 스테이션을 선호하는 이유였습니다.

사람들이 더 나은 결정을 내릴 수 있도록하여 선호도를 만들 수 있습니다. 어머니의 날에 꽃다발을 사고 싶다고 가정 해 봅시다. 플로리스트는 고객이 꽃을 어디에 넣을 것이라고 생각합니까? 또는 그녀는 어떤 색을 선호합니까? 또는 고객에게 어느 꽃이 더 오랫동안 신선하게 유지 될 것인지를 말함으로써. 해당 고객은 특정 꽃집에 충성하지 않을 수 있지만 꽃집은 그를 도와 선호를 만듭니다.

고객에게 작거나 큰 혜택을 제공하여 선호도를 창출하십시오. 가게를 줄 필요는 없습니다. 마음 챙김 인식과 선호도를 만드는 많은 방법이 있습니다.

판매자가 구매자처럼 생각해야한다는 것은 무엇을 의미합니까?

RB : 구매자의 머리를 사로 잡아야합니다. 고객의 요구, 두려움 및 원하는 것이 무엇인지 알아야합니다. 고객의 의견을 경청해야합니다.

오늘날의 고객은 구매할 준비가되었습니다. 그들은 정보가 없었기 때문에 10 년 전에 살 준비가되지 않았습니다. 판매자는 일이 어떻게 작동했는지 설명해야했습니다. 고객이 오늘 매장에 들어갔을 때 영업 사원이 이미 인터넷에서 조사하고 연구 한 제품의 기능을 알려주기 시작하면 고객이 불쾌 할 가능성이 높습니다. 오늘의 구매자는 이미 숙제를했습니다.

대신 친구를 사귀어야합니다. 고객이 당신을 좋아하지 않는다면, 그가 당신에게서 사지 않을 가능성이 있습니다. 그를 신뢰하고 당신을 좋아하게하십시오. 그의 요구를 발견하기 위해 질문하십시오. 올바른 질문을하고 고객의 의견을 경청하면 그의 두뇌에 빠져들게됩니다. 그의 마음 속에 들어가서 실제로 작동하는 것을 이해하십시오. 그를 팔지 마십시오. 그를 듣고 시작하십시오.

내부 장점은 무엇입니까?

RB : 모든 비즈니스에는 전략적 자산 인 내부에 무언가가 있습니다. 숨겨 지거나 잠들 수도 있지만 비즈니스 성장에 사용할 수있는 것입니다. 다른 사람을 복사하려고 시도해서는 안됩니다. 당신은 당신의 드문 제공, 내부 장점을 찾아야합니다 .

경쟁 업체와 차별화하기 위해 비즈니스가 독창적이어야합니까?

RB : 아니요, 귀하는 드문 상품을 찾고 있습니다. 독특한 것을 찾는 것은 시간 낭비입니다. 당신이 원하는 것은 일반적이지 않은 것입니다. 그런 다음 귀중한 오퍼링으로 핵심 고객에게 잘 알려질 수있는 방법을 찾아야합니다.

이런 식으로 생각해보십시오. 모든 경쟁 업체가 하나의 강력한 테이블에 함께 서있는 경우, 의자에 혼자 서서 옆에 서서 핵심 고객에게 다음과 같이 말하십시오. "

브랜딩과 비교하면 어떻습니까?

RB : 저는 오늘 브랜딩을 믿지 않습니다. 브랜드는 어디에나 있습니다. 그리고 고객은 브랜드에 관심이 없습니다. 그들은 필요한 것에 관심을 갖습니다. 브랜드에 알려진 것보다 일반적이지 않은 오퍼링으로 알려진 것이 훨씬 낫습니다.

그렇다면 문제는 어떻게됩니까? 당신은 무언가로 유명 해지고 싶어하며 많은 돈이 필요하지 않습니다. 이메일 하단에 무엇을 넣습니까? 명함에 무엇입니까? 당신의 포장에 무엇입니까? 인보이스에 무엇입니까? 바로 거기에서 시작하십시오. 고객에게 다른 사람보다 더 잘하는 일을 알려주십시오.